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如何制定关键绩效考核目的体系
一、概述 1、概念 关键绩效考核目的(KPI）：是经过对组织外部流程的输入端、输入端的关键参数启动设置、取样、计算、剖析，权衡流程绩效的一种目的式量化治理目的，是把企业的战略目的分解为可操作的任务目的的工具，是企业绩效治理的基础。
KPI可以使部门主管明白部门的关键责任，并以此为基础，明白部门人员的业绩权衡目的。
树立明白的实际可行的KPI体系，是做好绩效治理的关键。
关键绩效目的是用于权衡任务人员任务绩效表现的量化目的，是绩效方案的关键组成局部。
2、关键绩效目的的SMART准则确定关键绩效目的有一个关键的SMART准则。
SMART是5个英文单词首字母的缩写：S代表详细(Specific)，指绩效考核要切中特定的任务目的，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效目的是数量化或许行为化的，验证这些绩效目的的数据或许消息是可以取得的；A代表可成功(Attainable)，指绩效目的在付出致力的状况下可以成功，防止设立过高或过低的目的；R代表关联性(Relevant)，指绩效目的是与下级目的具明白的关联性,最终与公司目的相结合；T代表有时限(Time bound)，注重成功劳效目的的特活期限。
确定关键绩效目的普通遵照上方的环节。
1、树立评价目的体系可依照从微观到微观的顺序，依次树立各级的目的体系。
首先明白企业的战略目的，找出企业的业务重点，并确定这些关键业务畛域的关键业绩目的 (KPI)，从而树立企业级KPI。
接上去，各部门的主管须要依据企业级KPI树立部门级KPI。
然后，各部门的主管和部门的KPI人员一同再将KPI进一步分解为更细的KPI。
这些业绩权衡目的就是员工考核的要素和依据。
2、设定评价规范普通来说，目的指的是从哪些方面来对任务启动权衡或评价；而规范指的是在各个目的上区分应该到达什么样的水平。
目的处置的是咱们须要评价“什么” 的疑问，规范处置的是要求被评价者做得“怎样”、成功“多少” 的疑问。
3、审核关键绩效目的对关键绩效目的启动审核的目的关键是为了确认这些关键绩效目的能否能够片面、客观的反映被评价对象的任务绩效、以及能否适宜于评价操作。
二、KPI设计的基本思绪1.鱼骨图剖析法运用“鱼骨图”剖析法，树立关键绩效目的体系，其关键流程有:(1)依据职责分工，确定哪些集体要素或组织要素与公司全体利益是相关的。
(2)依据岗位,1%的规范，定义成功的关键要素。
(3)确定关键绩效目的、绩效规范与实践要素的相关。
(4)关键绩效目的的分解。
2.任务量化的灵敏处置有些部门任务量化确实有困难，就从任务要求、时期节点上启动量化。
如人力资源治理者、行政事务人员、财务人员，其关键绩效目的的量化难度相对大，若硬性地从其自身职责上启动量化，逻辑上也说不通，不对其量化，道理上雷同也说不过去。
实践处置，可以从考核其任务义务或任务要求来界定，可以经过期期来界定。
从实质上讲，被时期所界定的任务义务或任务目的也是定量目的。
循环运用PDCA循环逐渐完善和落实，其关键流程有:(1)关键绩效目的由专业人员设计。
(2)设计稿上报公司指导班子审议。
(3)依据公司指导班子的意见启动订正。
(4)将订正稿交各职能部门探讨。
(5)将探讨意见集中再订正。
(6)上报同意下发。
其中(1)—(5)项，实践任务中会有几个来回。
考核的允许环境有了关键绩效考核目的体系，也不能保证这些目的就能运用于绩效考核，到达预期的效果。
要想真正到达效果，还取决于企业能否无关键绩效目的考核的允许环境。
树立这种允许环境，雷同是关键绩效目的设计时必定思索的。
(1)以绩效为导向的企业文明的允许。
树立绩效导向的组织气氛，经过企业文明化解绩效考核环节中的矛盾与抵触，构成谋求优秀绩效的外围价值观的企业文明。
(2)各级主管人员肩负着绩效治理义务。
分解与制定关键绩效目的是各级主管应该也必定承当的责任。
专业人员只是起技术撑持作用。
(3)注重绩效沟通制度树立。
在关键绩效目的的分解与制定环节中，关键绩效目的树立与落实是一个自上而下、至下而上的制度化环节。
没有良好的沟通制度作保证，关键绩效目的考核就不会具备实效性和应战性。
(4)绩效考核结果与价值调配挂钩。
通常标明，两者挂钩的水平严密，以关键绩效目的为外围的绩效考核系统才干真正施展作用。
三、KPI目的体系树立流程 KPI目的的提取，可以 “十字对焦、职责批改” 一句话概括。
但在详细的操作环节中，要做到在各层面都从纵向战略目的分解、横向结合业务流程“十”字提取，也不是一件十分容易的事件。
以下关键运用表格的方式说明KPI目的的提取流程。
图：KPI目的提取总示用意分解企业战略目的，剖析并树立各子目的与关键业务流程的咨询企业的总体战略目的在通常状况下均可以分解为几项关键的允许性子目的，而这些允许性的更为详细的子目的自身须要企业的某些关键业务流程的允许才干在必定水平上达成。
因此，在本环节上须要成功以下任务：1、企业上层确立公司的总体战略目的（可用鱼骨图方式）；2、由企业（中）上层将战略目的分解为关键的允许性子目的（可用鱼骨图方式）3、将企业的关键业务流程与允许性子目的之间树立关联。
图：战略目的分解鱼骨图方式示例 图：战略目的与流程分解示例确定各允许性业务流程目的在确认对各战略子目的的允许性业务流程后，须要进一步确认各业务流程在允许战略子目的达成的前提下流程自身的总目的，并运用九宫图的方式进一步确认流程总目的在不同维度上的详细分解内容。
表：确认流程目的示例确认各业务流程与各职能部门的咨询本环节经过九宫图的方式树立流程与任务职能之间的关联，从而在更微观的部门层面树立流程、职能与目的之间的关联，为企业总体战略目的和部门绩效目的树立咨询。
确认业务流程与职能部门咨询示例 部门级KPI目的的提取在本环节中要将从经过上述环节树立起来的流程重点、部门职责之间的咨询中提取部门级的KPI目的。
表：部门级KPI目的提取示例 目的、流程、职能、职位目的的一致依据部门KPI、业务流程以及确定的各职位职责，树立企业目的、流程、职能与职位的一致。
表：KPI进一步分解离职位示例四、KPI的目的制定 从组织结构的角度来看，KPI系统是一个纵向的目的体系：先确定公司层面关注的KPI，再确定部门乃至团体要承当的KPI，由于KPI体系是经过层层分解，这样，就在目的体系上把战略落到“人”了。
而要把战略详细落实，须要“显性化”，要对每个层面的KPI启动赋值，构成一个相对应的纵向的目的体系。
所以，在落实战略时有“两条线”：一条是目的体系，是工具；另一条是目的体系，应用目的工具获取。
当然，目的体系自身还是一个沟通与传递的体系，即使经常使用KPI体系这一工具，详细的目的制定还须要各级治理者之间启动沟通：下级治理者必定介入更高一级目的的制定，由此他才干清楚本部门在更大系统中的位置，也能够让下级治理者更明白对其部门的要求，从而保证制定出适当、有效的子目的。
这样，经过层层制定出相应的目的，构成一条不出现偏失的“目的线”，保证战略有效传递和落实到详细的操作层面。
详细到绩效治理的实施上，各部门承当的KPI是由战略选择的，但详细到某个年度时，并不须要对其一切承当的KPI启动赋值、制定目的。
由于战略目的是相对常年的，而详细到年度时必定会有所侧重，要求在选择片面权衡战略的KPI时要依据战略有所取舍。
详细的年度目的的制定，是在片面剖析企业内外环境、状况的基础上，依据年度战略设想，对本年度确定的KPI启动赋值，从而获取的。
在这其中，KPI只是一个工详细系；而制定目的的关键还在于“人”与“人”的沟通和了解，须要治理者和自己的下级、同级、下级、外部客户、供应商启动 360°全方位的沟通。
治理，在制定目的、落实战略的时刻，就是一个沟通、落实的环节。
所谓战略的落实，正是经过这种阶段性目的形态的不判定义和成功而逐渐到达的。
五、树立KPI目的的要点 树立KPI目的的要点在于流程性、方案性和系统性。
首先明白企业的战略目的，并在企业会议上应用头脑风暴法和鱼骨剖析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评价的重点。
然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务畛域的关键业绩目的(KPI)，即企业级KPI。
接上去，各部门的主管须要依据企业级KPI树立部门级KPI，并对相应部门的KPI启动分解，确定相关的要素目的，剖析绩效驱动因数(技术、组织、人)，确定成功目的的任务流程，分解出各部门级的KPI，以便确定评价目的体系。
然后，各部门的主管和部门的KPI人员一同再将KPI进一步细分，分解为更细的KPI及各职位的业绩权衡目的。
这些业绩权衡目的就是员工考核的要素和依据。
这种对KPI体系的树立和测评环节自身，就是一致全体员工朝着企业战略目的致力的环节，也必将对各部门治理者的绩效治理任务起到很大的促成作用。
目的体系确立之后，还须要设定评价规范。
普通来说，目的指的是从哪些方面权衡或评价任务，处置“评价什么”的疑问；而规范指的是在各个目的上区分应该到达什么样的水平，处置“被评价者怎样做，做多少”的疑问。
最后，必定对关键绩效目的启动审核。
比如，审核这样的一些疑问：多个评价者对同一个绩效目的启动评价，结果能否能取得分歧？这些目的的总和能否可以解释被评价者80%以上的任务目的？跟踪和监控这些关键绩效目的能否可以操作？等等。
审核关键是为了确保这些关键绩效目的能够片面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作。
每一个职位都影响某项业务流程的一个环节，或影响环节中的某个点。
在订立目的及启动绩效考核时，招思索职位的任职者能否能控制该目的的结果，假设任职者不能控制，则该名目的就不能作为任职者的业绩权衡目的。
比如，跨部门的目的就不能作为基层员工的考核目的，而应作为部门主管或更上层主管的考核目的。
绩效治理是治理双方就目的及如何成功目的达成共识的环节，以及增强员工成功地到达目的的治理方法。
治理者给下属订立任务目的的依据来自部门的KPI，部门的KPI来自下级部门的KPI，下级部门的KPI来自企业级KPI。
只要这样，才干保证每个职位都是依照企业要求的方向去致力。
善用KPI考评企业，将有助于企业组织结构集成化，提高企业的效率，精简不用要的机构、不用要的流程和不用要的系统。
六、KPl系统设计准则误区 当启动KPI系统设计时，设计者被遵照SMART准则。
普通来讲，KPI的设计者关于这个SMART准则是很相熟的，但是，在实践设计运行的时刻，却往往堕入以下误区。
1、对详细准则了解偏向带来的目的过火细化疑问详细准则的本意是指绩效考核要切中特定的任务目的，不能笼统。
但是，不少设计者了解成目的不能笼统的话，就应尽量细化。
但是，过火细化的目的或许造成目的不能成为影响企业价值发明的关键驱动要素。
比如，天津某化工原料制造企业在其原来的 KPI考核系统里，对办公室素日担任办专用品发放的文员也设定了一个考核目的：“办专用品发放态度”，相关人员对这一目的的解释是，为了取得员工的了解以便操作，对每个员工的任务都设定了目的，并对每个目的都启动了细化，力图到达详细可行。
而实践上，这个“办专用品发放态度”目的虽然可以用来权衡文员的任务效果，但它对企业的价值发明并非是“关键” 的。
因此，将该目的归入KPI系统是不适宜的。
2、对可度量准则了解偏向带来的关键目的遗漏疑问可度量准则是指绩效目的是数量化或许行为化的，验证这些绩效目的的数据或消息是可以取得的。
可度量准则是一切KPI设计者应注重的一个灵魂性的准则，由于考核的可行性往往与这个准则的遵照有最直接相关。
但是，可度量并不是单纯指可量化，可度量准则并不要求一切的KPI目的都必定是量化目的。
但是，在KPI系统实践设计中，一些设计者却过火谋求量化，尽力使一切的目的都可以量化。
固然，量化的目的更便于考核和对比，但过火谋求目的的量化水平，往往会使一些无法量化的关键目的被遗漏在 KPI系统之外。
比如，开售部门的绝大少数目的是可以量化的，因此应尽量驳回量化目的，而人力资源部门的某些任务是很难量化的。
这时刻，假设依旧强调目的的可量化性，则会造成一些部门的KPI目的数量无余，不能反映其任务中的关键业绩。
3、对可成功准则了解偏向带来的目的“中庸”疑问可成功准则是指绩效目的在付出致力的状况下可以成功，要防止设立过高或过低的目的。
由于过高的目的或许造成员工和企业无论怎样致力都无法成功，这样目的就形同虚设，没有任何意义；而过低的目的设置又起不到处罚作用，因此，KPI系统的设计者为防止目的设置的两极化，往往都趋于“中庸”，通常爱选择均值作为目的。
但是，并非一切“中庸”的目的都是适宜的，目的的选择须要与行业的生长性、企业的生长性及产品的生命周期结合起来思索。
比如，厦门某软件公司是一个生长型企业，2003年的开售支出是800万元。
在制定2004年KPI 体系时，关于开售支出这一目的确实定，最后是定在1980万元。
咨询公司介入KPI体系设计后，指出这一目的定得太高，很难成功，会丢失处罚作用。
然后，该企业又经过市场调查，从新预算了2004年的开售支出，以为应在900万元至1300万元之间，并预备将两者的平均数1 100万元作为KPI考核目的。
咨询公司在综合各方面要素，尤其是剖析了公司的生长性后提出，1100万元这个看似“中庸”的目的对一个处在生长阶段的公司来说虽然高于上一年的开售支出，但与经过积极致力可以成功的1300万元相比，处罚仍显无余。
咨询公司倡议选择1300万元作为KPI 目的，该目的是在企业现有实力下，员工们经过致力，而且是渺小的致力可以成功的。
因此，关于可成功这一准则的了解，目的不只要可以成功，还必定是经过渺小致力才可以成功的，这样考核才可以起到处罚作用。
4、对事实性准则逃避而带来的考核偏离目的的疑问事实性准则指的是绩效目的实真实在，可以证实和观察。
由于考核须要费用，而企业自身却是利益驱动性的，很多企业外部KPI体系设计者为了迎合企业宿愿尽量降低老本的想法，关于企业外部一些须要支付必定费用的关键业绩目的，采取了舍弃的做法，以便缩小考核难度，降低考核老本，而他们的理由(或许说借口)往往是依据事实性这一准则，提出目的“无法观察和证实”。
实践上，很多状况下，因这个借口被舍弃的目的对企业战略的达成是起到关键作用的。
甚至，因这类目的被舍弃得过多造成KPI与公司战略目的脱离，它所权衡的职位的致力方向也将与公司战略目的的成功发生分歧。
因此，假设由于企业外部的常识资源和技术水平有限暂时无法考核这一类目的，而这类目的又正是影响企业价值发明的关键驱动要素，那么，可以寻求外部协助，比如延聘外部的专家或咨询公司启动KPI系统设计，不能由于费用疑问阻止KPI目的的正确抉择。
5、对时限准则了解偏向带来的考核周期过短疑问时限准则是指注重成功劳效目的的特活期限，目的的成功不能遥遥无期。
企业外部设计KPI系统时，有时会出现这种周期过短疑问，有些KPI的设计者虽然是企业内的中上层治理人员，但是他们中一些人并没有接受过系统的绩效考核培训，对考核的法令性掌握无余，对考核看法不够深化。
他们往往以为，为了及时了解员工状况及任务灵活，考核的周期是越短越好。
这种看法较为偏颇。
通常中，不同的目的应该有不同的考核周期，有些目的是可以短期看到功效的，可以每季度考核一次性，而有些目的是须要长时期才可以看出效果的，则或许须要每年考核一次性。
但是，在普通状况下，KPI目的不介绍每月考核，由于这会糜费少量的人力和物力，打乱反常的任务方案，使考核成为企业的累赘，短暂以往，考核制度势必流于方式。
七、各关键责任中心KPI目的 ●研发系统1、组织增幅目的称号：新产品开售额比率增长率和老产品市场增长率目的定义：年度新产品订货额占所有开售订货额比率的增长率，老产品的净增幅设立目的：反映产品研发的效果，表现公司潜力的增长，坚持产品的市场测验规范数据搜集：财务部2、消费率提高目的称号：人均新产品毛利增长率目的定义：方案期内新产品开售支出减去新产品开售老本后的毛利与研发系统员工平均人数之比的增长率。
设立目的：反映研发系统人员的平均效率，控制研发系统人员结构和改善研发治理数据搜集：人力资源部3、老本控制目的称号：老产品技术优化及物料老本降低额目的定义：方案期内，开售的老产品扣除可比洽购老本升(降)要素后的物料老本降低额。
设立目的：促使研发部门不时完善和改良老产品，降低老产品物料老本，提高老产品竞争力。
数据搜集：财务部目的称号：运转产品缺点数降低率目的定义：方案期内，网上运转产品缺点总数的降低率设立目的：促使研发系统提高新、老产品的质量和稳如泰山性，降低产品保养费用数据搜集：市场部●营销系统1、组织增幅目的称号：开售额增长率目的定义：方案期内，区分按订货口径计算和按开售回款口径计算的开售额增长率设立目的：作为反映公司全体组织增幅和市场占有率提高的关键目的数据搜集：财务部目的称号：出口支出占开售支出比率增长率目的定义：方案期内，出口支出占开售支出比率的增长率设立目的：强调参与出口支出的战略意义，促成出口支出增长数据搜集：财务部2、消费率提高目的称号：人均开售毛利增长率目的定义：方案期内，产品开售支出减去产品开售老本后的毛利与营销系统平均员工人数之比设立目的：反映营销系统货款回收责任的实行状况和效率，参与公司支出，改善现金流量数据搜集：人力资源部3、老本控制目的称号：开售费用率降低率目的定义：方案期开售费用支出占开售支出比率的降低率设立目的：反映开售费用投入发生开售支出的效果，促使营销系统更有效地调配和经常使用开售费用数据搜集：财务部目的称号：合同失误率降低率目的定义：方案期内出现失误的合同数占所有合同数的比率的降低率设立目的：促成营销系统缩小合同失误，正当承诺交货期，从而提高整个公司方案水温和经济效益。
数据搜集：消费总部●洽购系统1、组织增幅目的称号：合格物料及时供应率提高率目的定义：指方案期内，经IQC测验合格的洽购物料及时供应的项次各占消费需求的物料洽购项次的比率的提高率设立目的：反映洽购系统治理供应商的才干，以及对平衡消费的保证才干和照应才干数据搜集：消费总部2、消费率提高目的称号：人均物料洽购额增长率目的定义：方案期内，到货的物料洽购总额与洽购系统平均员工人数之比设立目的：反映洽购系统的消费率，促使其减人增效数据搜集：人力资源部3、老本控制目的称号：可比洽购老本降低率目的定义：按代表性物料种类(重点是A类东西)计算的与上年同期比拟或与业界最佳水平比拟的洽购老本降低率，在洽购老本中包括洽购系统的费用摊派额设立目的：降低物料洽购综合老本数据搜集：消费总部●消费系统1、组织增幅目的称号：及时齐套发货率增长率目的定义：指在方案期内消费系统依照订货合同及时齐套正确发货的产值占方案产值的比率设立目的：反映消费系统和公司全体的合同履约才干数据搜集：市场部2、消费率提高目的称号：人均产值增长率目的定义：方案期内消费系统总产值与平均员工人数之比设立目的：反映消费系统的休息消费率，促使其减人增效数据搜集：人力资源部3、老本控制目的称号：制造费用率降低率目的定义：产品制形老本中制造费用所占比率的降低率设立目的：促使消费系统降低制造费用数据搜集：财务部目的称号：产品制造直通率提高率目的定义：产品(含元器件)一次性性经过消费环节各阶段测验的批次占所有消费批次的比率的提高率设立目的：提高制造质量，降低制造质量老本数据搜集：治理工程部●财经治理系统1、组织增幅目的称号：净利润增长率目的定义：方案期内，净利润增长率设立目的：旨在促成财经治理系统经过片面预算的有效控制和对货款回收的有效监控，促使公司最终效果的增长数据搜集：治理工程部2、消费率提高目的称号：财经治理人员比例降低率目的定义：方案期内，华为技术财经治理系统人员平均数占公司员工平均数的比例降低率设立目的：旨在促成财经治理系统减人、增效数据搜集：人力资源部3、老本控制目的称号：治理费用率降低率目的定义：方案期内，公司治理费用支出(不含研发费用)占开售支出的比率的降低率设立目的：促使财经治理系统经过片面预算治理，有效地提高治理费用支出效果和降低治理费用率数据搜集：治理工程部 本回答由迷信教育分类达人 田浩介绍
花店卖花应该怎样保养花的新颖?
新开鲜花店运营指点方案 -------------------------------------------------------------------------------- 连锁花网 2005-6-21 9:50:34 来自 互联网 1、首先应该了解环球鲜花市场的状况： 目前台北市的鲜花店四处都是，同餐馆酒店一样多。
台湾鲜花店花架上的鲜花种类有：玫瑰、牡丹、菊花、莲花、百合花、郁金香等。
玫瑰在台湾的气象下，是四季常开，花香瓣大，寓意为深情和博爱，是亲友、情人过生日时常送的礼物。
在生日宴会上，摆上一个玫瑰花篮，可削减喜庆气氛。
牡丹花朵硕大，雍容华贵，意味着煊赫和华丽，常作为祝寿的礼物。
菊花在台湾同胞的心目中，意味清雅高洁，喜庆仪式时，人们常赠送颜色生动的粉紫色的菊花。
莲花代表圣洁和高贵，又有歉收、幸运、肥壮和短命的含意，台湾人喜爱将它送给走马上马的官员。
百合花寓意是甘美和纯净，常作为送青年男性的赠物。
郁金毒草苞鲜艳，在台湾是男性向男性表白恋情的广泛用花。
朱声望先生说，要是海峡两岸三通了，那么，将洛阳牡丹做切花，开展前景很大。
仅台湾每年就要消费少量的牡丹切花。
台湾盛产蝴蝶兰，最近几年，台湾鼎力开展蝴蝶兰，向全环球出口。
但遇到泰国蝴蝶兰的竞争。
朱声望先生渴望我在大陆鲜花市场上，倡议蝴蝶兰，协助推销台湾过剩的蝴蝶兰。
惋惜台湾当局制止三通，对大陆的蝴蝶兰消费市场，只能是隔海兴叹。
美国鲜花市场： 美国人每当情人节来临，各地的鲜花店总是顾客盈门，男女青年争购鲜花，以赠爱侣。
但是情人节一过，各鲜花店的营业额便末尾降低。
但近些年来，状况出现了变化，鲜切花已成为人们终年必购的商品之一了。
美国市场对国外鲜花的需求量，呈直线回升，大局部鲜花向荷兰出口，每年向荷兰少量出口郁金香。
法国鲜花市场： 法国人假设没有鲜花，那简直是不能生存，探亲访友，参与婚礼，应约赴宴，逢年过节，日常家庭装璜，一切都少不了鲜花。
在巴黎的大巷小巷，隔不多远，就可看到一个鲜花店。
英国鲜花市场： 英国人喜爱光临鲜花店，男士则多购玫瑰花，女士馈赠同性的鲜花是玫瑰。
石竹、郁金香和小苍兰。
德国鲜花市场： 德国的鲜花店，橱窗布置得十分醒目别致，极富特征，花店的正面，普通装有红色透明玻璃大门，顾客刚走到门前，门铃便智能悦耳地响了起来。
卖花小姐马上走到你的身边，一句“你好，须要我协助做点什么？”让你听来亲切舒心。
店里的鲜花摆放，经过颜色，种类的对比，搭配得极为谐和。
鲜花的质量无可挑剔，你不论是买一支、一束，或买一个大花篮，绝不会从中找出一片黄叶或一朵坏花。
德国的花店特意多，在市区、农村、小镇、弄堂、小巷，你都会随时发现鲜花店。
德国每年消费的鲜切花数量，在欧洲排名第一。
当今，以美国、西欧、日本为代表的兴旺国度，由于鲜切花消费水平很高，外国所产鲜切花，满足不了国际市场的须要，每年要从鲜切花消费国和地域，出口少量鲜切花，而荷兰、以色列、墨西哥、危地马拉、泰国、哥伦比亚、肯尼亚、台湾等鲜切花输入国和地域，则赚尽了这些兴旺国度的钱。
日本从台湾少量出口蝴蝶兰，使台湾的花农大富起来。
2、关于开花店的最后动机: 在不少人心中，开花店是个不错的职业。
一方面，每天任务在充溢鲜花的环境里，心境很愉悦；另一方面，如今人们对鲜花消费的水平提高了，逢年过节、探亲访友，鲜花已是人们比拟青眼的礼物，大家的日子越来越好了，买花的人人造会越来越多，开花店的前景也必定不错。
从做生意的角度讲，花店应该算是典型的小本运营。
一间面积不需很大的屋子，繁难的装修即可，四面白墙也能显出鲜花的漂亮，加上进货老本，所有算上去，大略花上万把块钱，小花店就可以开张了。
如今不少下岗的人都寻思着做点小买卖，开花店的老本正是他们所能接受的。
笔者看到过一份花艺学校的学员调查，百余名学员简直有95％以上的人都计划开花店。
再加上现有的花店，竞争的强烈水平可想而知。
但是，开花店并不是设想中那么容易，毕竟花是鲜活的东西，花店是一个充溢风险的行业。
花从一买进时就要有损耗，假设生意不好，只能眼睁睁地看着花变枯变烂。
有些低档花卉更不能多进，若卖不掉损失可就太大了，可假设没有低档花卉发售，或许会失去利润较高的定单，这又不得不让人费上一番脑筋。
笔者曾向台湾的花卉业人士了解过台湾花店的运营状况。
据不完全统计，台北市就有300多家花店，他们最基本的特点就是都有自己稳如泰山的客户群，都有各自的贸易区域，花店之间也就防止了直接的竞争。
但如今新疆的很多花店往往经过提价的手腕吸引顾客，堕入恶性循环，这是不契合市场法令的做法。
所以，如何树立和维持一个稳如泰山的客户群是开花店的关键。
3、花店商机在哪里： 花店，望文生义是流传美的场所，其商品是花，因此花艺是花店的灵魂。
首先从事花店业的人员，必定参与专业的花艺学校深造，致力提高花艺水准，才干高质量为顾客服务。
a.有共同的运营理念，花店定位，创品牌花店。
运营花店本着以诚为本，服务至上的运营准则，真挚服务于消费者。
树立竞争看法、市场看法、讲信用、讲品牌。
运营花店要学会做人，人生辞世，做人是第一位的，搞运营活动，更要注重做人。
留意花店定位，从花店选址、取名、营业时期、商标注册，花店CI系统和组织机构（花艺设计部、业务开拓部、会计部、运输部）都要无利于创立名牌花店，打响品牌，展现花店笼统。
b.注重顾客心思剖析。
顾客上花店购花，花店员工要剖析顾客心思。
①从年龄、着装、交通工具；②消费者心态，神色、喜怒习气喜好。
消费者往往怀着警戒和不信赖心思，要致力消弭这些状况。
③同时要剖析消费特点和用途，要观察顾客在花钱的态度上，这与人受教育水平、教养水平、生存方式及消费观点无关，引见鲜花时，先问用途再选式样（花束或花篮，花束浪漫，花篮严肃），再选花材启动花艺创作，最后标出一个适当的多少钱。
c.注重特征运营和市场营销。
花店要十分注重特征运营，共同的店面设计和店内家庭式布置（用仿真花、鲜花装璜花店空间）种类完全的国际外花材、叶材；异乎寻常的花艺格调。
注重节日运营以及各种方式的服务。
如花店装璜要有翻新的构思，共同的规划，高贵、充溢魅力的艺术气氛，给人以高质量的文明享用。
设电话订约送花，上门插花服务，群体生日全年送花、鲜花租摆、网上花店等。
运营者不只要运营花店，更要运营市场，要艺术翻新、治理翻新、服务翻新。
节日经常在花店运营中占着很大比重，要提早宣传（如店前挂红底白字横幅），剖析市场需求，备好货源,组织熟练花艺员工和送花人员,适当启动市场营销(如店面广告、媒体广告，春节前向各大单位传真、电子邮件等），注重情人节、圣诞节、母亲节、老师节、春节等老节日，同时开发七夕情人节、秘书节、护士节、父亲节、毕业节、七夕情人节、记者节、男人节等有潜力的节日。
21世纪，将成为互联网的年代，各行各业有识之士正纷繁把眼光投注到这一新兴畛域。
花店运营者无妨介入电子商务，其特点实用于花卉买卖，增强竞争力。
花店也可以启动品牌连销彻夜花店等多种方式。
d.注重员工素质造就和治理任务 要制定花店治理制度，用制度去规范员工，造就员工的客人翁精气。
造就花店职业经理治理者（店长）和员工各负其责。
同时花店要经常启动花艺培训，提高员工花艺技术水平，提高员工常识结构和美学修养。
多订阅一些花艺书籍以及《中国花卉报》、《园林》、《花卉》、《台湾花艺》等书刊，及时了解花卉时兴灵活，及早与国际花艺盛行趋向接轨。
一个花店在外部市场的竞争力，其关键要素取决于花店外部基础治理能否到位；而片面翻新才干，则是花店开展的能源源泉。
花店要学习海尔的DEC治理法，要全方位对每人、每件事、每一天启动控制和清算，制定目的系统、启动日清控制而制定有效处罚机制。
好的种类才干带来好的多少钱。
在花店内发售各种花艺作品必定要有艺术性，要物有所值。
决不能哄抬多少钱，也不能蜕变贱卖，多少钱必定正当。
凡是质次的鲜花和干花，违心扔弃，决不发售。
要学习海尔量级服务，对服务要翻新，要不时拓展服务内容，树立良好的群众笼统。
花店服务要仔细看待顾客揭发，一旦顾客购置花卉商品出现质量疑问，必定要妥善处置，让顾客满意为止。
花店要争创名牌特征花店，每位员工要经过自己老实的辛怠惰动，争做优秀员工，致力做到脑灵、手勤、脚快、口才好。
务必“诚”字领先，做人要老实，态度恳切，待客恳切，开拓客源，稳住熟客，争取新客，尽心尽责做好各项任务。
从选址上，应选择交通便利人流大的中央，如商业中心、低档别墅、公寓、写字楼左近等。
选址在市区中心区域里的中心医院。
在医院的左近开花店有个好处，就是在鲜花消费旺季时，医院里住院的病患者却不淡。
这样可在旺季时参与花店支出，保住局部开销。
另外还可附带一些水果副食卖。
选址成功后就是标牌设计、店面装修和布置疑问了。
店面招牌设计应繁复、明快、店名易记并赋有文明外延。
店标要醒目，它的设计要为以后开展连锁店打下基础。
店内的装修要繁复、颜色以色淡颜色明快为主，适外地动用点欧式铁艺能提高花店的层次。
商品的摆设应少而精，省得显得横七竖八。
另外店内应多装置射灯。
由于射灯可烘托花店的气氛，赞美作品、赞美花店的作用。
这点十分关键。
在运营范围上，花店可定位在以鲜花、盆花、干花、工艺绢花、花器、婚庆服务为主，依据外地状况可适当 兼营其它配套商品和服务，以提高花店的综合经济效益。
假设经济实力有限，可采取资本运营的方式与花店业务相咨询的单位或团体合伙运营。
花店运营时期灵敏可满足客户不同时期上的须要；花店装修调查能为消费者提供良好的购物环境，使消费者心境愈加欢快；花店服务社区，可使消费者享用更快捷的服务。
运营花店时，种类必定要完全。
消费者的须要获取满足并觉失掉繁难后，他下次就会再来。
作为运营者要不时地提高花艺水平，来顺应日益提高鉴赏水平的消费者。
花店留意学习积攒常识和技艺，和同行交流，据自身经济状况，有选择性地参与各种短期培训的学习，以吸取他人之长。
要不时翻新，关键体如今花艺设计中这也是花店创立服务品牌，创花店特征之源。
花店的服务贯通在运营环节的一直，它直接相关到有无“回头客”，相关到市场占有率，咱们的消费者大少数在消费鲜花时不知道花语。
所以花店要疏导消费，另外为顺应少数消费共性化的须要，上门为其布置厅堂，启动花艺设计。
售后服务关键体如今教会消费者养护、保鲜常识，经常性地访问客户，掌握其消费新要求、新意向，向有租摆业务的客户及时改换新颖花等等。
好酒也怕巷子深，所以，花店也要特意注重直接和直接的广告宣传。
一是员工职责明白，新入店的员工可以在职责手册看到一切须要担任的任务内容，准确到何时给什么花换水，员工接受店长指导，店长对总经理担任。
二是走规模治理，几家分店按时上报进货单和开售量，由总店专人担任一致进货、分货。
每个店都有详尽的开售曲线图表，记载每个阶段的鲜花开售种类、数量等状况，这对下一个开售节令的进货方向和启动准确的老本核算十分有协助。
三是给员工进升时机，不活期地组织全店的花艺较量，促成学习，提拔优秀，留住人才。
而且花店终年招工，不时选更优秀的员工，也给大家以处罚。
有了这种比拟谨严的任务程式，花店的总经理就可以脱出身来再谋大开展，掌握市场。
人员相对比拟稳如泰山，这比拟利于花店的开展。
关于不错的店员，送他去上花艺班，费用分两年所有报销，有花艺活动也尽量让他去。
这样，店员觉得在任务中能够上进，有奔头。
花店还对优秀的员工奉送3%的干股以示处罚，有了这些治理措施，就可以使得店员跟老板一条心，共同尽力运营花店。
4、定位———定下花店的相貌 开花店前，除了要衡量手中的资金，还要花很大的心思索虑花店的定位。
较典型的定位有两种，一是选择店面装潢粗劣、所售商品价高质优，面向中高支出者运营服务的低档花店，二是价位、花材都在实惠经常出现之类的普通亲切的小花店。
在决策时应该留意的是，开低档花店由于多少钱相关，要关上市场、占有稳如泰山的顾客群是相对来说最困难的。
由于这类花店的顾客最挑剔、最难降服，而且开这类花店在选择天文位置和宣传方面都要有较多的资金投入，同时，服务、花艺水平更是要经得起斟酌和考验。
当然，付出总有报答，这类低档商店一旦打末尾面，反常运作起来了，它们的运营状况就又是最稳如泰山的，最能经得起社会经济的动摇。
于此，眼前即有实例，在台湾花店界颇有盛名的以高质量上层次为定位的台北花苑，由于常年以来运营有方，面对以后台湾经济下滑的大局面，2000年依然领有3％的良好经济增长，走出了一条精彩的低档花店开展之路。
相关于低档花店雄厚的资金，中小花店则须要操之过急，从小做起。
通常小店运营风险较大，同层次店面间竞争更为强烈。
这时就须要有坚决的决计，坚信小店也能打出品牌。
从门面特征、花材质量、花艺及服务水平、业务名目的精心谋划等方面入手，逐渐提高，到达一个较高水平。
有位商界的成功人士曾说：“不论起步高下，都要从开门第一天起就想着把它办成一家百年轻店。
” 另外，花店定位还有一个大忌，就是不高不低，不上不下，希图两者统筹。
这种做法在两种消费对象那里都难以获取认可，是个很风险的决策。
5、鲜切话的基本保养法： 插花作为一门有生命的艺术品装点着居室。
怎样才干塑造一件外延丰盛的插花艺术精品？笔者以为应从以下几个方面着手。
一、立意、选材 不同的节日、节令等环境，插花的外型、意境要有所不同。
只要在不同的环境下明白了立意所需，才干更好地为所创作作品加以预备。
如新婚居室插花应以表白喜庆为主，常选择玫瑰、郁金香、马蹄莲等花材。
又如情人节要突出其浪漫情调，多选择玫瑰、勿忘我、非洲菊等。
所用容器可选择无关联的器皿，如选择联体瓶来表现其心意绵绵。
再如儿童节则以表白童年甘甜、多采的美妙梦幻，多选些小黄菊、小百菊、小星花等以利童趣。
而母亲节则要以提醒母爱为重点，多选择康乃馨等花材。
总之在经常使用饰物表示手法时，留意用于表示的饰物以繁难概括笼统为好，以达会人会心，而又令人觉得婉转。
并留意器皿的创意附属花材，利于主题表现，切勿轻重倒置。
如把花材当装点，那样会丢失插花艺术的特有魅力。
二、花材技术处置 1.留意采剪时期花朵在凌晨所含水分和营养均处于饱和形态，此时采剪可延伸开花时期。
如采剪不迭用，可采些许含苞待放或初放者用纸包起于4℃至5℃度冰箱中保留。
2.浸烫、灼烧法切花剪下后或启动插花时，将花枝基端置于沸水中浸烫1分钟，或置于蜡烛或酒精灯火焰上烧焦再浸入医用酒精泡一下，取出后用清水漂洗洁净，这样可防止茎组织内汁液外流，水烫多用于草花，火灼则多用于草本花卉。
3.水中剪切法将花梗浸入清水中用剪刀在枝节上斜剪，防止空气进入导管形成吸水困难。
有乳汁的花枝及多浆植物不宜驳回此法。
4.击碎法多用于草本切花，在花枝末3厘米处轻击碎以扩展吸水面积，可延伸插花的水养效果。
5.切口涂抹花材剪取后可用赤霉素、稀盐酸等对切口启动涂抹，来克服病菌防止切口腐朽。
三、插花成形后的保养 1.活期换水（用蒸馏水、离子水较好），降级茎切口（普通3———5天一次性，在水中启动）。
2.高温天气投入冰块于器皿内，也可投入过量木炭或食盐可起到防腐作用。
3.投入0.05％量的硼酸、硫磺、石炭酸、水杨酸、维生素等启动水养或用0.033％的阿司匹林或0.025％的高锰酸钾溶液水养。
4.要常罕用清水对叶面喷雾，以减轻植物体内的水分蒸腾，并可适当启动叶面喷肥补给营养。
5.妥为安排，插花摆放要避开日晒、风吹、烟熏等现象，以处于相对阴凉为佳。
6、花店如何与花卉市场争夺市场份额： 如今全国各地都有许多花卉批发市场。
但是咱们所谓的这些花卉批发市场，实践上是批零同价的大卖场，是花卉产业开展环节中的一种过渡开售方式。
花卉市场既是花店的批发商，又展开批发业务，这对花店的冲击很大。
面对这样的现状，花店假设没有自己的特征，也就不会有前途。
因此，作为批发业的花店，应该开掘自身的长处，如天文位置长处，服务长处以及温馨的购物环境，较高的花艺水平，以创出自己的品牌。
那么花店怎样才干把花卉推销到消费者手中呢？我以为很关键的一点，就是要提高花店从业人员的花艺水平。
同时，运营者要依据顾客的需求和外地实践状况，不时新陈代谢，做出自己的特征。
花店运营的产品，相对不能有与花卉不相关的产品，特意是在夏季花卉开售旺季，更不能这样做，否则花店的笼统便会一泻千里。
此外，花店地址的选择很关键，这直接相关到花店的经济支出。
假设选择普通地域，运营者只求过得去，花店就会经不起市场的考验。
开花店选择的地段，必定要交通繁难，并能停放车辆，以便吸引更多的人。
店铺的面积也要依据业务量的大小，逐渐由小到大。
花店的全体笼统也不容漠视。
从花材、器皿到店堂的装璜，都要做到人造清爽、高贵别致，橱窗里每天都要有吸引人的新作品，假设再加上灯光处置，就会收到意想不到的效果。
花店营业时期要长，让顾客感到在这个花店购花很繁难。
上海新艺花行的营业时期是早8点到晚9点，据统计，每天晚6点到9点，这个时期段的营业额占全天营业额的四分之一，由于早晨是年轻人最生动的时期。
此外，花店在运营花卉种类上也要有特征，惯例种类要天天有，不凡种类要经常有，并经常变换插花作品的样式。
总之，不时翻新，应该是一个花店的座右铭。
7、运营治理翻新是发明利润的外围： 注重特征运营和市场营销花店业是一个比拟容易进入的行业，所以更要十分注重特征运营。
共同的店面设计和店内布置；种类完全的国际外花材、叶材；异乎寻常的花艺格调，开发大公司的消费潜力，做他们的公关秘书，为其各种用途的花卉消费提供一条龙服务；注重节日运营以及各种方式的服务。
花店装璜要有翻新的构思，共同的规划，渲染华美、高贵、充溢魅力的艺术气氛，给人以高质量的文明享用。
扩展业务范围，如电话预定送花，上门送花服务，群体生日的全年送花、鲜花租摆、无店铺花店、网上花店及鲜花速递业务等等，无处不需下功夫。
21世纪，将成为互联网的时代，各行各业有识之士正纷繁把眼光投注到这一新的畛域。
花店运营者也无妨介入电子商务，电子商务迅捷、准确的特点，实用于花卉买卖，停办网上花店，在网上建一个虚构的花店，增强竞争力。
花店也可是品牌连销，无店铺花店、彻夜花店等多种方式。
注重员工素质造就，注重财务等店务治理任务要制定花店治理制度，用制度去规范员工，以礼待人，以礼服人。
要造就员工的客人翁精气，造就花店职业经理，治理者（店长）和员工各负其责。
同时花店要经常对员工启动花艺培训，提高花艺水平，完善员工常识结构和提高美学修养。
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治理制度普通包括总则、上、任务制度、清洁卫生、运营治理、服务、财务记账、汇报评价制度、安保制度、薪水、电话、水电发票等治理制度，销假换班制度等。
实行职业经理制，员工在经理指导下，职责明白，并给员工升职时机，培训花艺等一整套处罚机制。
花店要及时剖析财务账目，找出单薄环节，为决策提供依据。
一个花店在外部市场的竞争力，取决于花店外部基础治理能否到位；而片面翻新才干，则是花店开展的能源源泉。
花店要学习先进的治理方法，要全方位对每团体、每件事、每一天启动控制和清算，制定有效的处罚机制。
8、花店如何开发客户市场： 好的服务对花店运营至关关键，而随着花店业近年来的迅速开展，咱们发现这个“好”曾经不只仅意味着激情和周到，它变得更具操作性，能带来更大的效益，成为花店运营战略中越来越关键的一环。
本刊从如今起陆续刊出的几篇文章，仅反映几个成功服务的正面。
同时咱们热忱欢迎有相关阅历的花店人士积极投稿，共商服务大计。
牢牢地“抓”住每一位买花的客户，并且经过他们开收回更为宽广的客户市场，这是一切花店业者的愿望。
那么该如何详细操作呢？香港的黄可宜小姐说出了香港花店业的做法，必定会给你一些启示。
在香港，一些有心计的花店会让每一位客户都填写一份表格，内容包括自己地址、电话、生日、家人的生日、买花目的、送花对象状况，甚至这次买花的价钱等诸多疑问。
别小看这份资料，它外面包括着有限商机。
花店日后会在逢年过节和客户过生日时，寄去卡片和鲜花，跟他树立起一种友好相关。
这样，一方面客户再须要买花时，还会第一个想到这家花店；另一方面，当客户的家人要过生日，或其余须要花卉消费的日子行将到来时，花店就可以以好友的身份，打电话去提示：又要买花了。
依据客户上一次性的消费水平，再体恤地向他介绍雷同或稍高一点价位的花艺作品。
这样不时坚持下去，将逐渐造就起客户对花卉的消费习气，一次性消费很有或许就被间断成永恒消费。
看看客户送花的对象和目的，就有或许发现花店的新客户。
比如客户送花给自己的商业同伴，花店可以直接问一问对方：能否须要受礼？假设客户送花给好友，是庆贺他们结婚还是生小孩？到明年的结婚一周年纪念日，或许孩子满月、生日，好友夫妇能否也须要买花？相似疑问，花店都会用心，当把潜在客户变为事实客户后，更多的商机又会随之而来。
要说明的是，这些业务顺利展开还须要好的产品信用和高技巧的交流。
黄小姐强调，花店要讲求信用，客户获取的第一次性服务尽如人意，以后的服务才有或许被接受。
另外，从让客户填表格末尾，到起初用各种方式不时去“打扰”他们，都要掌握必定技巧。
若客户进店买花来去匆匆，怎样让他填表呢？“留下名片或许咨询方式，以后再寄表格，同时，必定要附一份小礼物！”黄小姐说，“客户买花后，及时打电话讯问能否满意。
或许的话，聊聊家常，再不时地寄去祝愿和问候卡片，当他逐渐对花店相熟后，向他介绍产品，就很容易被接受了。
这方面任务也是相当粗疏的。
” 一旦一个稳如泰山可观的客户群构成以后，花店的任务就好做了：旺季预备产品引见，提早寄发给客户，以活动的多少钱让他们预订花卉，这样，一方面当旺季来暂时，花店在进货、人手调配方面都将更有方案和迷信，另一方面也多少促成了旺季的消费。
听说，香港一个小花店在旺季月赢利几万元是不成疑问的。
黄小姐说：“花卉消费很多时刻是培育的结果。
”确实，关上思绪，开发客户市场，有效疏导消费，花店将能够到达理想的运营形态。
9、制造消费热点： 花店运营能否成功的关键要素之一就是能否吸引消费者，抚慰消费者的购置愿望。
除了充沛应用现有各类节日外，花店还应被动开发、制造消费热点，发明商机来吸引消费者，参与开售额。
日前，笔者听台湾省台北花苑的老板林秀德先生引见了他的运营之道，其中谈到他是如何制造消费热点促成消费的，深受启示。
林先生说，如今花店之间的竞争比拟强烈，这并无法怕，有竞争才干有提高。
花店业者要想方法，勤思索，用智慧来发明商机。
情人节往往和春节离得很近，是花卉消费的旺季。
而在价廉花多的夏季，却缺少相应的花卉消费高潮。
为此，台北花苑结合中国民间传统，把农历七月初七视为中国的情人节。
他们和台北的百货公司联结举行了中国情人节花卉展现活动，启动推介、宣传，惹起了消费者的关注，在鲜花消费的旺季抚慰了消费，构成了花卉消费高潮。
而且中国情人节的影响还涉及到了荷兰。
以往，荷兰的花农在七八月份普通是让玫瑰花休眠，如今，则要专门消费一少量玫瑰供应台湾市场。
开发节日消费仅是制造消费热点的一个方面，台北花苑还预备了一套花艺设计方案———“天天生日花”引见给消费者，来疏导消费；每个节令还会推出不同的花艺设计样式，印制成精巧的小册子，发给顾客。
这样一来，在花店的精心筹划、疏导下，花卉消费热点出现的频率增高，为花店带来了良好的经济效益。
10、花艺设计是立店之本: 花店的运营秘诀在于花店卖的不只是花，而更多的是为消费者提供高水平的花艺作品和花艺设计服务。
假设花店对鲜花只是繁难的包扎，或是说花店光卖鲜花，只拼多少钱，那么花店的竞争力就会大打折扣，尤其是面对市区里花卉批发市场林立的现状，花店人就必定在强调作品格谐和提高作品品味上苦练内功。
花艺设计的看法不强也是我国花店业与国外同行存在差距的关键要素。
如今，人们的消费才干在逐渐提高，鲜花曾经有条件进入到人们的日常生存当中。
人们对花艺作品的喜好各不相反，性情宁静的人或许偏爱繁复慷慨的插花作品，生动开朗的人或许喜爱颜色丰盛的。
所以，量身定做是花店开展业务的方向。
在鲜花消费额较高的国度，不同节日、不同场所有不同的主题花卉，不同兴味喜好的消费者也能找到适宜他们的共性化花艺作品。
所以咱们的花店要不时学习国际国际花艺设计通常，运用多样化艺术资材及国际专业花艺设计概念，精心设计制造国际盛行的花艺装璜，注重花文明的流传和钻研。
比如由专业设计师到现场做设计评价，提供设计方案及电脑黑白效果图，或由花艺设计师上门现场操作；到国际外的出名花店停办的花艺教室启动学习、交流，这些都是提高花艺水平、提高花店出名度和经济效益的有效路径。
很多花店常在埋怨，消费者对花的要求就是鲜花多少钱廉价、质高
优化咱们4S店的治理、开售、培训、服务等的方式有哪些？
服务流程售后服务，是现代汽车培修企业服务的关键组成局部。
做好售后服务，不只相关到本公司产品的质量、完整性，更相关到客户能否获取真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服待业作由业务部担任成功。
（二）售后服待业作的内容。
1、 整顿客户资料、树立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽无关汽车技术服务，在办完无关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户无关状况整顿制表并树立档案，装入档案袋。
客户无关状况包括：客户称号、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护名目，保养周期、下一次性保养期，客户宿愿获取的服务，在本公司培修、保养记载（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 依据客户档案资料，钻研客户的需求 业务人员依据客户档案资料，钻研客户对汽车培修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次性”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户介入本公司联谊活动、告之本公司活动活动、通知客户按时进厂培修或不要钱检测等等。
3、与客户启动电话、函件咨询，展开跟踪服务 业务人员经过电话咨询，让客户获取以下服务： （1）讯问客户用车状况和对本公司服务有何意见； （2）讯问客户近期有无新的服务需求需我公司效力； （3）告之相关的汽车运用常识和留意事项； （4）引见本公司近期为客户提供的各种服务、特意是新的服务内容； （5）引见本公司近期为客户布置的各类活动联谊活动，如不要钱检测周，活动服务月，汽车运用新常识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 （三）售后服待业作规则 1、售后服待业作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员担任成功。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内树立相应的客户档案。
客户档案内容见本规则第二条第一款。
3、跟踪业务员在树立客户档案的同时，钻研客户的潜在需求，设计拟定“下一次性”服务的针对性通话内容、通讯时期。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应被动电话咨询客户，作售后第一次性跟踪服务，并就客户感兴味的话题与之交流。
电话交谈时、业务员要被动讯问曾到我公司保养培修的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真挚关心，与在服务上谋求尽如人意的态度。
对客户说话要点要作记载，特意是对客户的要求，或宿愿或揭发，必定要记载清楚，并及时予以处置。
能当面或过后回答的应尽量回答；不能当面或过后回答的，通话后要尽快加以钻研，找出方法；仍不能处置的，要在两日内报告业务主管，请示处置方法。
并在获取处置方法的当日告知客户，必定要给客户一个满意的回答。
5、在“开售”后第一次性跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应答客户启动第二次跟踪服务的电话咨询。
电话内容仍要以客户感兴味的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表现本公司对客户的真挚关心。
6、在公司选择展开客户联谊活动、活动服务活动、不要钱服务活动后，业务跟踪员应提早两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况须要把通知函件向客户寄出。
7、每一次性跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或揭发电话、经办业务员都要做好电话记载，注销入表（附后），并将电话记载存于档案，将电话注销表归档保留。
8、每次收回的跟踪服务函件，包括通知、约请函、回答函都要注销入表（附后），并归档保留。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管暂时指派本部其他人员暂时代理任务。
（五）业务主管担任监视审核售后服待业作；并于每月对本部售后服待业作启动一次性小结，每年末启动一次性总结；小结、总结均以本部任务会方式启动，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保留。
（六）本制度经常使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记载表”、“跟踪服务电话注销表”、“跟踪服务函件注销表”。
业 务 接 待 工 作 制 度 业务应酬任务是业待业作的一个关键组成局部，它包括业务应酬任务程序，内容解说，任务内容与要求，（即任务内容规则）。
（一）业务应酬任务程序 业务应酬任务从内容上分为两个局部：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务应酬任务程序图）。
任务程序详细内容如下： 1、业务厅应酬前来公司送修的客户。
2、受理业务：讯问客户来意与要求；技术诊断；报价，选择能否进厂，或预定培修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车荡涤送入车间，操持交车手续。
4、培修时期，培修增项意见讯问与处置：讯问客户意见、与车间替换任务意见。
5、将完工车从车直接出：审核车辆外观技术状况及无关随车东西。
6、通知客户接车，预备客户接车资料。
7、业务厅应酬前来公司取车的客户，疏导客户视检完工车，汇报状况，操持结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务应酬任务内容规则 1、业务厅应酬前来公司送修或咨询业务的客户 任务内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立刻起身，带上任务用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（浅笑拍板）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主意向客户问好，表示欢迎（普通讲“欢迎莅临！”）。
同时作冗长自我引见。
（2）如客户车辆未停在本公司规则的应酬车位，应礼貌疏导客户把车停放到位。
（3）冗长问明来意，如属繁难咨询，可当场回答，然后礼貌地送客户出门并致意（普通讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂培修的应征得客户赞同后进应酬厅从空商洽；或让客户先到应酬厅休息，我方任务人员检测诊断后，再与客户商洽。
状况繁难的或客户要求当场真写培修单或预定单的，应按客户要求操持手续。
（4）如属新客户、应主意向其繁难引见我公司培修服务的内容和程序。
（5）如属培修预定、应尽快问明状况与要求，填写“培修单预定单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预定时期。
任务要求：应酬人员要文明礼貌，仪表慷慨整洁、被动激情，要让客户有“门庭若市”的第一印象。
客户在客厅坐上等待时，应被动倒茶，并表示“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断 任务内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方应酬人员应细心专一倾听，然后以专业人员的态度深刻的言语回答客户的疑问。
在客户车辆需作技术诊断才干作培修选择时，应先征得客房赞同，然后我方人员末尾技术诊断。
应酬人员对技术疑问有疑难时，应立刻通知技术部专职技术员迅速到应酬车位予以协助，以尽快成功技术诊断。
技术诊断成功后应立刻打印或填写诊断书，应明白车辆缺点或疑问所在然后把诊断状况和维修倡议通知客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
任务要求：在这一环节，我方应酬人员要态度仔细粗疏，擅长倾听，擅长专业疏导：在检测诊断时，举措要熟练，诊断要明白，要显示我公司技术上的优越性、威望性。
3、业务洽谈 任务内容：(1)与客房约定或提出培修名目，确定培修内容，不要钱定价、交车时期，确定客户有无其它要求，将以上内容逐一填入“进厂培修单”、请客户过目并选择能否进厂。
（2）客户审阅“进厂培修单”后，赞同进厂培修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不赞同或预定进厂培修的，应酬人员应被动通知并疏导客户到收银处操持出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户缴纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
任务要求：与客户洽谈时，要恳切、自信、为客户着想，不骄不躁、宽容、灵敏、要坚持“顾客总是对的”的观点。
对不在厂培修的客户，不能表示不满，要坚持一向的友好态度。
4、业务洽谈中的培修估价 任务内容：与客户确定培修估价时，普通驳回“系统估价”即按扫除缺点所触及的系统启动培修不要钱；对一时难以找准缺点所触及系统的，也可以驳回“现象估价”，即按扫除缺点现象为目的启动培修不要钱，这种方式风险大，我方人员定价时招思索风险价值。
针对培修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定培修的，可以用“名目定价”，即按实践培修任务量不要钱，这种方式有时并不能保证质量，应事前向客户作必要的说明。
培修估价洽谈中，应明白培修硬件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购硬件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂培修单”上说明。
任务要求：这一环节中，我业务应酬人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳温和，灵敏选择不同方式的估价，要让客户对我公司有信赖感。
应尽或许说明本公司多少钱正当性。
5、业务洽谈中的承诺培修质量与交车时期 任务内容：业务洽谈中，要向客户明白承诺质量保证，应向客户引见我公司承诺质量保证的详细规则。
要在掌握公司现时消费状况下承诺交车时期，并留有必定的余地。
特意要思索汽车硬件供应的状况。
任务要求：要有决计，同时要严肃，特意要留意公司的实践消费才干，无法有失信于用户的心态与行为。
6、操持交车手续 任务内容：客户在签署培修合同（即培修单）后，应酬人员应尽快与客户操持交车手续；接纳客户随车证件（特意是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完整性，如有差异该过后与客户说明，并作相应处置，请客户签字确认差异。
接纳送修车时，应答所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次性视检，以确认有无心外、如无心外，应在“进厂培修单”上注明；对随车的工具和东西应盘点注销，并请客户在“随车东西清单”上签字（详见“随车东西清单”），同时把工具与东西装入为该车用户专门提供的存物箱内。
接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要注销、编号并放在一致规则的车钥匙柜内。
对过后油表、里程表标示的数字注销入表。
如即时送车于车间修缮的，车交入车间时，车直接车人要操持接车签字手续。
任务要求：视检、查点、注销要细心，无法遗记礼貌地请客户在进厂培修单上签名。
7、礼貌送客户 任务内容：客户办完一切送修手续后，应酬员应礼貌告知客户手续所有办完，礼貌暗示可以离去。
如客户离去，应酬员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
任务要求：激情被动、亲切友好、留意无法头重脚轻。
8、为送修车操持进车间手续 任务内容：（1）客户离去后，迅速清算“进厂培修单”，（这时经过电脑，一些车辆统计报表也同时注销），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂培修单”交车间主管处置。
（2）由业务应酬员通知荡涤车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂培修单”，并请接车人在“进厂培修单”指定栏签名、并写明接车时期，时期要准确到十分钟。
任务要求：仔细看待、无法漠视任务细节，更无法省略应办手续。
洗车任务人员洗完车后，应立行将该车交业务员处置。
9、追加培修名目处置 任务内容：业务部接到车间关于追加培修名目的消息后，应立刻与客户启动电话咨询，征求对方对增项培修的意见。
同时，应告之客户由增项惹起的工期延期。
获取客户明白回答后，立刻转到达车间。
如客户不赞同追加培修名目，业务应酬员即可行动通知车间并记载通知时期和车间受话人；似乎意追加，即开具“进厂培修单”填列追加培修名目内容，立刻交车间主管或调度，并记载交单时期。
任务要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加名目时，要从技术上作好解释任务，事关安保时要特意强调利弊相关；要沉着看待此时客户的埋怨，无法强求客户，应当尊重客户选择。
10、查问任务进度 任务内容：业务部依据消费停顿定时向车间讯问培修义务成功状况，讯问时期普通定在培修估量工期启动到70%至80%的时刻。
讯问完工时期、培修有无心外。
如无心外应立刻采取应急措施，尽或许不拖延工期。
任务要求：要准时讯问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车 任务内容：（1）作好相应交车预备：车间交出完工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次性清算；荡涤、清算车厢外部，检查外观能否反常，盘点随车任务和东西，并放入车上。
结算员应将该车所有单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与硬件部无关单据。
（2）通知客户接车：一切预备任务之后，即提早一小时（工期在两天之内），或提早四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢协作！”；如不能按期交车，也要按上述时期或更早些时期通知客户，说明延误要素，争取客户体谅，并表示赔罪。
任务要求：通知前，交车预备要仔细；向客户致意、赔罪要真挚，不得遗漏。
12、对取车客户的应酬 任务内容：（1）被动起身迎候取车的客户，简明引见客户车辆培修状况，批示或引领客户操持结算手续。
（2）结算：客户到来结算台时，结算员应被动礼貌向客户打招呼，表示台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户赞同操持结算手续时，应迅速操持，当客户要求打折或其余要求时，结算员可引领客户找业务主管处置。
（3）结算终了，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的培修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与东西的盘点和形状视检，如无异议，则请客户在“进厂培修单”上签名。
（4）客户办完接车手续，应酬员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。
”“祝一路安康！欢迎下次莅临！” 任务要求：整个结算交车环节、举措、用语要精练，不让客户觉得拖延繁琐。
盘点、交车后客户接纳签名无法遗漏。
送客要至诚。
13、客户档案的治理 任务内容：客户进厂后业务应酬人员当日要为其树立业务档案，普通状况，一车一档案袋。
档案内容有客户无关资料、客户车辆无关资料、培修名目、修缮保养状况、结算状况、揭发状况，普通以该车“进厂培修单”内容为主。
老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
任务要求：树立档案要细心，无法遗失档案规则的资料，无法轻易乱放，应搁置在规则的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与揭发处置 任务内容：客户电话或来业务厅咨询无关培修业务疑问，业务应酬人员必定先听后答，听要细心，无法轻易打断客户；回答要明白、简明、耐烦。
答询中要擅长正确疏导客户对培修的看法、疏导对我公司实力和服务的看法与信赖；并留意记下客户的任务地址、单位、咨询电话，以利今后咨询。
客户揭发无论电话或上门，业务应酬员都要激情礼貌应酬；仔细倾听客户意见，并做好注销、记载。
倾听完意见后，应酬员应立刻给予回答。
如不能立刻处置的，应先向客户致意：表示歉意并明白表示下次回答时期。
处置揭发时，不能凭客观臆断，不能与客户辩驳争持，要沉着而契合道理。
揭发对话完结时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信赖，必定给您满意回答”。
任务要求：受理揭发人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观点，揭发处置要善终，无法轻慢客户。
客户对我方回答能否满意要作记载。
15、跟踪服务 任务内容：依据档案资料，业务人员活期向客户启动电话跟踪服务。
跟踪服务的第一次性时期普通选定在客户车辆出厂二天至一周之内。
跟踪服务内容有：讯问客户车辆经常使用状况，对我公司服务的评价，告之对方无关驾驶与保养的常识，或针对性地提出正当经常使用的倡议，提示下次保养时期，欢迎坚持咨询，引见公司早先服务的新内容、新设施、新技术，告之公司不要钱活动客户的服务活动。
做好跟踪服务的纪录和统计。
通话完结前，要致意：“十分感谢协作！” 任务要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户繁难时与之通话，无法强求；跟踪电话要有必定预备，要有针对性，不能漫无主题，用语要长篇大论，语调应亲切人造。
要擅长在交谈中了解相关市场消息，发现潜在培修服务消费需求。
并及时向业务主管汇报。
16、预定培修服务 任务内容：受理客户提出预定培修恳求，或我公司依据消费状况向客户倡议预定培修，经客户赞同后，操持预定手续。
业务员要依据客户与我公司达成意见，填定预定单，并请客户签名确认。
预定时期要写明白，须要预备价值较高的硬件量，就请示客户预交定金（按规则不少于原价的二分之一）。
预定选择后，要填写“预定统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留收工位。
预定时期邻近时，应提早半天或一天，通知客户预定时期，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送 任务内容：周、月培修车的数量、类型、培修类别、营业支出与欠收的注销、统计及月统计剖析报告由业务部成功，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便运营治理层的剖析决策。
任务要求：按规则时期成功报表填报，日报表当日任务前成功，周报表周六任务前成功，月报表月末一天任务前成功。
统计要准确、完整，不得估量、漏项。
18、本制度经常使用以下十七种表格： （1）进厂培修单 （10）跟踪服务电话注销表 （2）培修追加名目单 （11）跟踪服务函件注销表 （3）培修估价单 （12）培修预定注销表 （4）培修预定单 （13）客户档案资料表 （5）培修结算单 （14） 随车东西清单 （6）汽车检测诊断报告单 （15）业务统计表（周、月） （7）出厂通知单 （16）行业相关市场状况报告表 （8）售后服务卡 （17）公司业务状况剖析报告表 （9）跟踪服务客户电话记载表 车 间 调 度 管 理 制 度 为了保证消费有序、高效启动，制定本制度： 一、消费高度任务的关键义务：以消费作业的培修单为依据，正当组织企业的日常消费活动，经常审核培修作业环节状况，及时、有效地调整和处置消费环节中的意外状况，组织新的平衡，保证全 面成功消费义务。
二、每日开班前，应审核消费预备状况，包括班组人员到位状况，设施工具预备状况，硬件供应或修复待装状况，催促和协助无关部门、班组按时做好多项消费预备任务。
三、依据当日应布置的作业“培修单”，及时，平衡地布置班组启举措业。
调度指令必定相对服务。
班组或员工团体对调度无心见，必定后行动指令。
任务后再提意见，必要时可向经理报告。
四、对车间启动周期性巡视审核，不时地到各个作业工位审核任务状况，发现意外，及时处置和协调。
普通状况下，每班次（4小时）车间巡逻不少于4次，每次不少于25分钟。
五、依据消费须要，正当组织，调剂作业晏排，以确保各工位之间的有效配合。
当班组作业成功时，及时通知技术测验员迅速到工位测验。
六、经常与硬件部咨询，了解硬件状况，催促硬件部及时把硬件供应到车间班组。
七、出现培修参与名目状况时，应立刻通知业务部，以便与客户取得咨询。
在接到业务部增项处置意见时，应及时通知班组启动增项作业。
八、审核催促车间正当经常使用和保养设施。
一是审核、催促操作者接章操作；二是审核、催促设施工具的日常保养保养，制止设施带病运转；三是催促和审核无关单位和班组严厉行动设施培修规则。
九、做好车间消费作业布置的记载，统计和剖析，及时总结消费环节中的疑问与阅历，并担任成功该任务报告。
十、催促车间文明环境树立、每日审核消费现场，经常疏导教育员工文明施工，保护环境、保护设施、保护车辆，遵守安保消费规则，坚持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好消费调度会，对全车间的典型疑问或状况，要及时通知员工，以吸取经验；对任务中的优秀表现，要予以褒扬，以处罚员工积极向上。
调度人员在调度会前布置好预备任务，要以专业治理者的态度发言，长篇大论，启示召唤力强。
人 事 管 理 制 度 为了迷信治理、正当应用人力资源，依据国度无关企业人事治理法规，制定本制度。
本制度分为三局部，即员工的聘用、任用与解职。
（一）员工的聘用 1、本公司所需员工一概实行招聘经常使用。
本公司招聘员工的任务准则是“面向社会、地下招聘、片面考核、择优录用”。
2、本公司招聘员工按公司地下的招聘条件考核，选优录用。
不搞外部招收。
员工招聘条件另见规范。
3、应聘人员均须经过本公司的应聘人员资历考察和才干测试。
资历考察和才干测试的规范由公司一致制定。
4、公司聘用员工，一概实行休息合同制。
凡本公司录用的员工，均须与公司签署休息合同书。
（另见“休息合同书”） 5、员工试用规则： （1）应聘人员应试合格被公司录用时，即进入试用期。
试用期普通为三个月。
不凡状况，可适当延伸，但最多不超越半年。
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。
（3）试用期满条件不合格者：或试用期内，公司方或应聘方以为不合格或不宜转正的，即按合同规则解除休息合同。
6、员工招聘程序： （1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事治理人员注销。
（2）本公司向应聘人员收回应聘考试通知书。
应聘人员凭通知到公司接受资历考察与才干测试。
（3）应聘人员在考试后五天内，可接到公司录用通知书。
接到录用通知书的应聘人，凭录用通知书按规则时期到公司人事部门报到，并签署员工聘用“休息合同书”。
合同书一经签署，录用人员即进入试用期。
应聘人员报到时，应填写“员工团体履历表”，交注销照三张，身份证复印件或外地身份证复印件并暂住证复印件各一张，交学历证书、技术职称证件。
（4）试用期满，公司与应聘试用 人员均以为契合聘用条件的，即人造转为公司正式合同工，如有一方以为不契合聘用条件的，即终止休息合同书。
（5）转为正式合同工的员工由转正时起享用公司正式员工一切待遇。
（6）终止休息合同书的试用员工按公司规则办完无关手续方能退出公司。
人 事 管 理 制 度 （二）员工的任用 1、公司按量才录用的准则，依据公司任务须要、员工团体才干、专业专长和敬业精气，布置员工任务岗位，委任任务职务。
2、由于公司状况变化，公司在征求员工团体志愿的前提下，有权正当调整员工的任务。
征求员工意见普通由办公室（或人事部）在正式下达任务调动令前的15天启动 3、员工在何种岗位任务，即享用何种岗位的待遇、承当何种岗位的责任。
4、公司处罚员工发明性地任务。
对发明性任务取得显著效果的，予以特意处罚。
5、员工在其岗位上任务效果出色、表现出陷阱任务潜能的，公司将予以适时的升职职务；反之，不能胜任任务，经协助仍不能胜任的，公司将予以晋职、直至解雇。
6、凡员工的调动、升职或晋职均由办公室下达“升职（晋职）调整令”手行动。
（三）员工的解雇与解职 1、员工被迫辞职的，须提早向公司提出辞职放开书，说明辞职的理由；属普通员工的，须提早一月提交辞职放开书，属部门副主管以上员工的须提早一个半月提交辞职放开书。
否则，作私自离任处置。
2、公司因运营、消费条件出现严重变化，须要辞在职工的，应提早一个月通知员工。
凡因此被解雇的职工，公司按国度无关规则给予补救。
3、员工严重冒犯国度刑律被判刑的，或严重违犯本公司规章制度、并形成公司严重侵害的，公司可以即时除名，并不予任何补救，形成经济损失的，公司有权要求当事人作抵偿。
4、员工死亡为“当然解职”，依公司规则安排（或参照国度无关规则操持）。
5、员工到达退休年限者，公司布置退休，并提供退休待遇。
退休待遇另定。
6、员工有下列情景之一者，可令其复职： （1）因病假假期超越六个月者； （2）有冒犯刑律嫌疑而被公安部门羁押或提起公诉者； （3）违犯公司规章制度，形成较大不良影向，无认错改正者。
7、因病而复职者，6个月内未能康复、放开复职者，公司即作遗返或退休处置。
遗返方法另定。
8、员工复职时期，停发一切薪津，其在公司服务年限终止。
9、员工休息合同期满，不计划再与公司续约的、或公司不计划再与员工续约的，应提早一个月通知另一方。
若员工未及时通知公司，则不享用公司对合同期满离任员工的虐待。
若公司未及时通知员工，则公司应多发一个月离任员工自己工资作为抵偿。
10、凡离任员工，除“当然离任”和命令解职未能输移交手续外，均须到公司办公室支付“离任通知表”，输移交手续，经各部门接交人签字确认接交成功后，方可离任。
深圳市银龙汽修服务有限公司 测验员任务质量考核规范的规则 为使测验员任务质量评价迷信正当，进而促成质检任务，制定规则： 一、测验员任务质量考核规范： （一）考核规范有三个目的：测验任务量、测验准确率和测验记载完整率和及时率。
（二）“测验任务量”目的：是指月度（25.5天）测验总车次与测验总成件次之和。
本公司定为200车次。
当实践测验车次低于200车次时，以实践为准。
（三）“测验准确率”目的： 被检出的正确车次 测验准确率= —————————— ×100% 被检的总车次 本公司测验准确率定为97% （四）测验记载完整率与及时率目的：“测验记载完整率”关键考核填写记载时有无漏填名目： 测验单总数 测验记载完整率 = —————————— ×100% 不完整记载的测验复数 “测验记载及时率”关键考核测验单能否在规则的时期内