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“您好，请问有什么可以帮到您？”
这一句开场白迎来的是许许多多的难题，它们听上去可能没什么大困难，可是解决起来就是复杂而琐碎。
客户不能等，也不能让客户等。他们很少说：“我没办法。”
他们更愿意说：“让我看看还有什么办法。”
你可曾想过，在电话那一头的客服，经历着怎样的人生？
许多人的印象中，客服做着机械而辛苦的工作，但实际上，这份职业也以其越来越专业化、人性化的发展，吸引了许多不同背景的职人加入。
为你追踪物流信息的，可能曾经是在戈壁上吃着烤馕看星星的地质勘探员；为看不懂说明书的老人一句一句解释商品用法的，可能曾经是一名教书育人的园丁；大促中为你的秒杀保驾护航的，可能曾经是英雄联盟打得超棒的职业高手；在对话框那一头耐心解说粉底的上妆手法的他，也可能是为明星设计过经典造型的美妆达人……
职业没有高低，只有适不适合。拥有稳定职业的人向往人生更多可能，见过繁华喧嚣的也想尝试大平台的稳定工作。有人选择从小镇去往大城市打拼，也有人选择回到生焉在焉这方土壤实现自我价值。有的人离乡背井万里之遥，是为了实现自我价值，有的人读书、转行，也都是为了一步步找到更适合自己的。
一天二十四小时在线，客服的工作需要耐心，需要沟通技巧，需要对业务有广泛的了解，需要知道找到什么样的人对接能解决问题，更重要的是，还需要许多的善意和爱。
客服是一家公司与客户之间沟通的直接窗口，更多时候，他们在电话线路里或者对话框里切入了客户的生活。却很少有人去了解，在这小小的交集背后，电话对面的那个平静、舒缓的声音，正过着怎样的人生。
翻译与客服，都是传达
如果她自己不提，你很难想象到眼前这个小小的川妹子第一份工作就去了离家两万公里的地球背面。
舒秀英学西班牙语，毕业后的第一份工作，是在委内瑞拉的中铁十局上班。
每隔一段时间她就换一个部门。从工程部跟着监理开技术会议，到劳工部帮忙协调人员薪资，再到合同部洽谈承包商，个子瘦小的她凭借出色的语言功底，在海外独自挑起了对外沟通的重担。
当时委内瑞拉的形式并不容乐观，舒秀英和同事们每个月仅有几次出门的机会。为了保证安全，公司还为他们雇佣了当地军人做保镖。但是在那里待久了，舒秀英也与当地人结下了特殊的友谊。
她认识的一名当地朋友因为工程事故去世应聘客服面试技巧，最终成了促使她辞职回国的最后一根稻草。
回到家乡成都，舒秀英做了半年文案，又经营了一段时间青年旅社。她原先的许多同学都在从事外贸或者翻译工作，舒秀英都觉得不是自己想做的。
正好京东的客服中心招人，舒秀英就递了简历。HR 看了舒秀英的语言能力，就将她从应聘的国内客服部推荐到了海外部，为京东的西班牙站点做起了海外客服。为海外客户处理售后问题。
海外退换货流程复杂，售后流程也不像国内这样完整、方便，舒秀英在这个过程中就锻炼成了一名“全能”客服，工作越多，舒秀英反而越是平心静气。
经历过生死的考验，舒秀英处理起客户的各种需求反而更多一份从容。
有一次，有一位海外用户购买手机时没留意商品页面上的手机制式说明，收到货才发现当地运营商并不支持这款手机。本来这不属于质量问题，经过隔着时差的数次协调，舒秀英帮用户申请到了退货运费减免。而这，不过是舒秀英日常工作的一页。
她说，无论是做翻译，还是做客服，都是在做“传达”的工作。在整个沟通过程中，客服给出的解决方案也都是建议，真正的决策要由采销部门确认，客服再去沟通。“就像以前做翻译，你要把意思表达到，又不能让矛盾激化，如果一方只是想表达愤怒的情绪，我就要灭火。”
做客服也是一样。
离开时尚行业的“逆流青年
在北京的梦想和回老家就近照顾父母之间，钱程终于选择了后者。
出生于医生世家的钱程，按照家人的愿望读完了医学院。毕业之后，钱程没有按照原先的计划成为一名牙医，而是就着天娱传媒资深造型师的一句“你可以试试”，去北京做了一名明星造型师。
他一待就是五年，为明星服务是他的日常工作之一。非科班出身的他，需要付出比同行更多的努力。
钱程最得意的作品，来自一个梦。
那一次，钱程要为《OK!精彩》设计一个“绿野仙踪”为主题的内页拍摄，整组人想了一整夜，也没做出理想的方案。最后撑不住，大家就在开会的片场各自休息了一会儿。“我做了一个梦，梦见模特在一个清晨、五六点的样子，雾气蒙蒙的一个森林里面，天蒙蒙亮的那种，模特湿着头发，穿着墨绿色的纱裙，外面穿了一个非常旧的、男友式的、非常大的一个皮夹克，怀里抱着一个梅花鹿，这样静静的、呆呆的看着镜头。”醒来之后，钱程赶紧和团队沟通了设计方案，就按着这个设计，把内页拍了出来。
那本杂志钱程到现在还收藏着，一路带回了沭阳老家，那是江苏宿迁的下辖县，他的父母、姐姐、爷爷奶奶都生活在那里。
在时尚行业光鲜的外表之下，是一天也不敢停下来的辛苦，不论是跟组拍摄还是平面拍摄，工作时间大多是在晚上。五年下来，钱程几乎没有什么圈外的朋友，每天除了工作，就是补觉。一年下来，钱程只能回两三次家。
“北京当然非常好，我对北京就像《红楼梦》里的凤姐说过一样，不见北京想北京，去了北京恨北京。”他说，他都没怎么见过白天的北京。
最终让钱程决定回老家工作的，除了家人生病，还有就是京东宿迁客服中心招人的消息。钱程的老家就在宿迁下面的沭阳县，经过面试，钱程成为了京东美妆的售后客服。
在时尚行业工作的经验和自身对美妆的爱好，让钱程在这个岗位上很快做出了成绩。许多用户是跟着美妆博主的“种草”买买买，却对许多化妆步骤、基础知识不够了解，钱程特别擅长处理这类问题——耐心询问客户，发现到底是哪一个环节出了问题，再对症下药。
有一次，一位客户发现在京东买的眉笔和在线下专柜买到的形状不同，怀疑买到了假货。钱程的同事接受投诉时也摸不着头脑，一来二去客户认为客服死不认账，非常愤怒。钱程介入后发现专柜的眉笔是已经削好的，自然在形状上有不同。他耐心说服客户到专柜求证，帮客户延长了无条件退换货的时间，最终解决了问题。
钱程不觉得做一名“逆流青年”就是放弃了梦想。正是通过这样的日常工作，他将自己擅长的东西释放出来，贡献给别人。
对钱程来说，为艺人、模特设计造型是塑造美，为客户介绍购买的美妆产品怎么用，同样也是塑造美的方式。“时尚行业有时候非常残酷，你有钱，身上穿着名牌，手上拎着铂金包，那你说的就是对的，再多的创意可能都抵不上人家是圣马丁回来的。”钱程说，“但是客服这个工作直接，客户用我教的方法上妆，第二天她反馈告诉你这样是有效的。对她有帮助就是有帮助，跟我穿什么、是谁，都没什么关系。”
别叫我花瓶
陈袁媛刚到京东成都呼叫中心工作的时候，在公司里引起过一阵小轰动。
虽然公司有不少员工因为这这那那的原因“红”过，陈袁媛在入职之前，就是一位拥有十几万粉丝的真“网红”。
在成都职业技术学院读完旅游管理，陈袁媛没有像预想中那样成为一名走遍天下的导游，从大三那年接触天涯明月刀开始，再到英雄联盟 LOL，她最终一脚进了游戏圈，成了一名游戏主播。她喜欢直播这件事，因为每天遇见不同的人，他们会将他们的经历都讲给她听。
正式签约经纪公司之后，陈袁媛发现要坚持初心其实并不容易。最初是因为喜欢游戏来做主播，公司却时不时提醒她去整容，让上镜更好看，面对粉丝刷礼物她没法做到心安理得，行业里为了热度刷虚假礼物的“潜规则”更让她没法接受。
一颗想将爱好变成赚钱方式的心，都变成了想要跳槽的力量。
从小到大，陈袁媛都知道自己长得好看，但是在初入职场的那一年，颜值给她带来的压力甚于便利。
她不想让别人觉得自己是草包、花瓶。这让她在抖音也积攒了二十万粉丝的情况下，放弃了在镜头前的工作。“别人都是因为我长得好看来看我，其实我并不喜欢。我觉得这样我不知道自己的价值在哪里。”她说。
以前靠脸吃饭，现在电话那一头的客户看不见她的脸，她就完全靠本事、靠沟通技巧工作。
入职时引起的轰动当然没持续多久，在真正的职场上，业绩是唯一的标准，也是陈袁媛衡量自己价值的直接指标。
接听第一个电话，她就和客户聊了 40 分钟，“原本有些恼火的客户最后说’你说的挺有道理’，我真是很有成就感。”虽然第一个月的工资和以前做主播时落差太大，但是她坚持了下去，到第三个月，陈袁媛的一颗心放了下来。
到现在，陈袁媛也还是喜欢在业余时间打游戏，如今爱好归爱好，工作归工作，颜值归归工作。
从一线网络客服开始做起，到电话客服，再到现在被抽调入挑战更大的的新部门，陈袁媛充满了干劲。“我就想证明一件事，长得好看也不用非得靠颜值，拼工作我也不比别人差。”
做警察和做客服，都是为人民服务
即使在达人辈出的京东客服中心，罗旭洋的职业选择也算是跨度大的。
出生于兰州的罗旭洋，在大学毕业后选择去上海一家做建筑信息管理的公司实习，但是上海奔波的城市压力，也还是让他有些喘不过气。为了逃离那种高压的环境，罗旭洋考上了家乡的公务员，在兰州市安宁区成为了一名警察。
在当警察的那段时间里，罗旭洋从早到晚在和本地的居民打交道，大到抓捕毒贩，小到邻里口角、办居住证，以前机会不接触社会的罗旭洋，一下子接触到了形形色色的人。虽然从事警察工作仅有不到半年的时间，但罗旭洋处理的大小工作已有数千件，在人口普查期间，罗旭洋上门登记户口，不少老人都很热情地给他倒水、跟他聊天，这让他真的有了“为人民服务”的自觉。
等考研的季节到了，罗旭洋准备了三个月又考上了陕西师范大学的科技史研究生，想要做科普方面的工作。
在研究生学习阶段快要结束的时候，罗旭洋去了京东实习，成为了一名管培生。“我觉得我在一个舒适的环境境待得久了之后，自己就变得懒惰了，想找一些新鲜的事物让自己进步。”
实习的那段日子，一帮年轻人一起做事，真的能为用户带来体验的改变应聘客服面试技巧，让他决定放弃继续读博士的名额。
入职之后，罗旭洋在一线客服、质检、智能部门测试等多个岗位轮岗。在一线做过客服的他，更加知道 AI 客服的重要性。在京东，无人客服日均接待人次达到30-50万，占所有咨询量的 80%，不少客户的需求在 AI 服务这一层就得到了解决，无需再接入人工服务。如今他每天的工作最重要的一块，就是收集京东无人客服用户的反馈，用于改进无人客服服务。
根据京东公布的数据，今年 618 期间，全流程中靠人工智能完全解决的客户问题日均超过 130 万，除了是成本效益的巨大提升，也是技术能力的体现。
智能客服解决不了的问题，或是流程更复杂的问题，才会被转到人工客服的手上。如果你愿意了解，每一位提供标准服务流程的客服背后，都有各自精彩的人生故事。
这里有从职业电竞选手转来做客服主管的 26 岁小伙子，就像以前带战队一样带着一组几十位新人的团队；这里有见证过孩子们成长的前小学英语老师，她将来求助的顾客，当成是学校里遇到难题的学生，将老师的责任感代入这份工作；曾经的地质勘探员陈安岗在客服中心已经工作了七年，垒球少女凌志慧也将曾经的专业训练练出的坚强品质，用在了需要强大内心韧劲的工作中……
人生有许多条路可以走。如果将每天擦肩而过的路人故事汇成一本书，那我们的心早就成了宇宙最大的图书馆。我们只能在众多人生片段里摘下一小段，让你看看，我们每天每夜面对的对话框背后，是一个个鲜活有趣的灵魂。
在京东的客服中心，曾经拥有许多故事的他们在为客户解忧这件事上交汇在一起，又沿着各自的专业领域将职业路径延伸开去。
在别人眼中高大上的职业路径，并不一定就是最适合自己的，就如同陈袁媛告诉我们的，上班时间服务好客户，她已经找到了个人价值的成就点，下班时间组队开黑，她终于又能找回最初遇见游戏的那种快乐。
白日黑夜，何以解忧。故事有结束的时候，只有一日一日的服务与真心，不休。
各自的人生路，造就了今日的自己，汇集到这里最后都化作一句：
“您好，请问有什么可以帮到您？
