（2）记下旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是需要确认、有无变更等情况；
（3）了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置、星级和特色等；
（4）了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时需要解答的问题；
（5）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等；
（6）了解重点旅游团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。
95.全陪导游员做好有关知识的准备十分必要，请问主要准备哪些知识？
答：（1）对象国（地区）知识。了解旅游者所在国家（地区）的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗和禁忌等方面的知识；
（2）旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族、风土人情及景点知识。了解和熟知旅游线路上各地的主要景点情况，尤其是自己不熟悉和未曾去过的景点情况；
（3）专题知识。应根据旅游线路的不同、旅游者的特点的不同，准备不同的专题知识；若接待的是专业旅游团，则还要准备相关专业方面的知识。
96.全陪导游员上团前，要做好必要的物质准备，主要准备哪些东西？
答：（1）必带的证件，即本人身份证、电子导游证及标识，前往个别管制区域要求办理的证明文件等；
（2）费用结算单、银行卡（或支票）和少量现金等，以备在旅途中使用；
（3）接团资料和物品，如接待计划表或电子行程单、各地旅行社地址和联系电话、讲解资料、“全陪日志”、行李卡、组团社社旗等；
（4）个人物品，如手机和手机充电器、备用药品等。
97.全陪导游员的首站（入境站）接团服务，主要分为迎接客人和入境介绍两部分，请问全陪导游员怎样迎接客人？
答：（1）迎接入境旅游团时，全陪应在接团前一天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况；
（2）与首站地陪一起提前半小时到达接站地点，迎候旅游团。全陪要协助地陪认找应接的旅游团，防止错接；
（3）认准旅游团后，全陪要向领队和旅游者问好，进行自我介绍，并介绍地陪，然后应立即询问和确认该团实到人数。如实到人数与接待计划有出入，应及时通报组团社，由组团社通知各接待社；
（4）将旅游者的行李集中，并与领队、地陪一起进行清点，然后移交给行李员。
98.全陪导游员的首站（入境站）接团服务，主要分为迎接客人和入境介绍两部分，请问全陪导游员入境介绍包括哪些内容？
答：（1）致欢迎辞。全陪应代表组团社和个人向旅游者致欢迎辞，内容一般包括：表示欢迎，自我介绍并将地陪介绍给全团，真诚地表达提供全程服务的意愿，预祝旅行顺利愉快等；
（2）全程安排概述。全陪应将各站的主要安排向旅游者做简要介绍，对于沿线中可能存在的住宿或交通问题也要让他们适当了解，使其有心理准备；
（3）介绍途中的注意事项。
99.在旅游团入店服务中，全陪导游员应当做哪些工作？
答：（1）协助领队办理入住手续；
（2）请领队分配住房；
（3）照顾行李进房及处理问题；
（4）照顾旅游者住店期间的安全和生活。
100.请问全陪导游员怎样与领队商谈日程？
答：（1）商谈日程应以接待计划为依据。商谈中本着服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商的原则；
（2）全陪与领队商谈日程时，应将双方持有的旅行计划进行对照。如果领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，全陪应向组团社报告；
（3）如果变动较小而又能予以安排，可主随客便；若变动较大而又无法安排，应作详细解释；如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示组团社；
（4）日程商定后，请领队向全团正式宣布。
101.全陪导游员的各站服务包括哪几项内容？
答：（1）抵站服务；
（2）停留服务；
（3）离站服务。
102.抵站服务是全陪导游员带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要包括哪几项内容？
答：（1）通报旅游团情况；
（2）带领旅游团出站；
（3）做好与地陪的接头工作；
（4）转告旅游团情况。
103.旅游团在各站停留期间，全陪导游员应做好的停留服务包括哪些内容？
答：（1）汇报旅游团情况，协助地陪工作；
（2）维护和保障旅游者安全；
（3）检查各站服务质量。
104.旅游团在各站停留期间，全陪导游员应当怎样协助地陪和领队工作？
答：（1）进入饭店后，全陪应协助领队办理入住登记手续，并掌握名单；如果饭店压缩预订房，而预订房单位是组团社，全陪要负责处理；如果地陪不住饭店，全陪要负起照顾好旅游团的责任；
（2）景点游览时，地陪带团前行，全陪应殿后，招呼滞后的旅游者，并不时清点人数，以防走失。如果有旅游者走失，一般情况下应由全陪和领队分头寻找，而地陪则带领其他旅游者继续游览；
（3）旅游活动中若有旅游者突然生病，通常情况下由全陪及患者亲友将其送往医院，地陪则带团继续游览。
105.旅游团在各站停留期间，全陪导游员应当怎样维护和保障旅游者安全？
答：（1）入住饭店时，要提醒旅游者将贵重物品存放在前台保险柜中；入睡前，将门窗关好，且不要躺在床上抽烟；
（2）每次上车和集合时，要清点人数；下车时，提醒旅游者带好随身物品；
（3）景点游览中，走在最后，随时留意旅游者的动向，尤其要关注团中爱好拍照而滞后的旅游者和“好动的人物”，并注意周围环境有何异常，根据情况适时做出提醒或提供援助；
（4）旅游团抵离各站时，负责清点行李。
106.旅游团在各站停留期间，全陪导游员应当怎样检查各站服务质量？
答：（1）通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准；
（2）若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿或餐饮质量标准的情况，要及时向地陪提出改进或补偿意见，必要时向组团社报告，并在“全陪日志”中注明；
（3）若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要的调整；
（4）在地陪导游员缺位或失职的情况下，应兼顾地陪导游员的职责。
107.全陪导游员的“离站服务”包括哪些工作？
答：（1）提前提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据以及离开的准确时间。如离开时间有变化，全陪要迅速通知下一站接待社；
（2）离开前，要向旅游者讲清航空（铁路、水路）有关行李托运和手提行李的规定，并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁；
（3）协助领队和地陪清点行李，与行李员办理交接手续；
（4）离站前，要与地陪、旅游车司机话别，对他们的热情工作表示感谢；
（5）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据和行李托运单，点清、核实后妥善保存；
（6）进入候机厅后，如遇航班延误或取消的情况，全陪应立即向机场有关方面确认。当消息得到证实后，全陪应主动与相关航空公司联系，协助航空公司安排旅游者的餐饮或住宿问题。
108.全陪导游员如何做好抵达下一站的“途中服务”？
答：（1）如果旅游团乘长途火车（轮船），全陪应事先请领队分配好包房、卧铺铺位，无领队的旅游团，则由全陪负责此项工作。上车（船）后，应立即找餐厅负责人订餐，告知旅游者人数、餐饮标准和旅游者的口味等；
（2）如果乘飞机，全陪应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续，并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机；
（3）如有晕机（车、船）的旅游者，全陪要给予重点照顾。若有旅游者途中突患疾病，要通过广播系统在乘客中寻找医生急救，并设法通知下一站尽早落实车辆，送患者就近救治；
（4）长途旅行中，全陪应在旅途中加强与旅游者之间的沟通，了解旅游者的最新需求动态，回答旅游者的各种问题，征求他们对旅游服务质量评价并组织一些活动活跃气氛；
（5）全陪要提醒旅游者注意长途旅行中的人身和财物安全，并请乘务人员协助做好安全工作；下机（车、船）时提醒他们带好随身物品，自己则保管好旅游团的机（车、船）票和行李托运单；
（6）若交通工具不正常运行时，全陪应与交通部门和组团社保持有效沟通，并稳定好旅游者的情绪，适时安排和引导旅游者登机（车、船）。
109.在离开最后一站的前一天晚上，全陪导游员应与旅游团话别，致欢送辞，主要内容包括哪些？
答：（1）简明扼要地回顾全程中的主要活动，表示与旅游者共同度过了一段愉快的旅行生活，对全团给予的合作表示感谢；
（2）欢迎他们再次光临，表示愿再度同他们合作；
（3）征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。如途中发生过不愉快的事，借此机会致歉；
（4）提醒他们离店前捆扎好（锁好）托运行李，带好随身物品和证件。
110.全陪导游员如何送别旅游团？
答：（1）旅游者登车后，全陪应再次提醒他们带好随身物品和证件；
（2）抵达机场（车站、码头）后，应与领队、地陪一起核实行李员交来的旅游团行李，核实无误后交给旅游者各自携带；
（3）如果是送别出境旅游团，全陪还应提醒领队出关时准备好托运行李所需的证件和表单，提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡和申报单等；
（4）当旅游者即将进入隔离区时，全陪应热情地与他们一一握手道别，并与地陪一起目送他们离开。
111.全陪导游员送别旅游团后的“后续工作”有哪些？
答：（1）处理遗留问题；
（2）填写“全陪日志”；
（3）按财务规定，尽快结清该团账目；
（4）归还在组团社所借物品。
112.全陪导游员所填写的“全陪日志”应包括哪些内容？
答：（1）旅游团的基本情况；
（2）旅游日程安排及旅程中的交通运输情况；
（3）各地接待质量（包括旅游者对行、游、住、食、购、娱等方面的满意程度）；
（4）发生的问题及事故的处理经过；
（5）旅游者的反应及改进意见等。
113.出境旅游领队服务流程可分为哪几个阶段？
答：（1）出境服务准备；
（2）出中国大陆境服务；
（3）入他国（地区）境服务；
（4）境外陪同服务；
（5）出他国（地区）境服务；
（6）入中国大陆境服务；
（7）后续工作。
114.出境旅游领队在带团出境前应做好的准备工作有哪些？
答：（1）听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关材料；
（2）熟悉旅游接待计划；
（3）进行必要的物质和知识准备；
（4）开好旅游团出境前的说明会。
115.出境旅游领队在带团出境前要认真听取出境旅游团的情况介绍，介绍的内容主要包括哪些？
答：（1）旅游团的构成情况；
（2）团内重点成员情况；
（3）该团旅游行程；
（4）该团特殊安排与特殊要求；
（5）该团行前说明会的安排。
116.出境旅游团计调人员要向出境旅游领队移交有关资料，主要内容包括哪些？
答：（1）出境旅游行程表；
（2）中国公民出国旅游团队名单表及旅游团名单表；
（3）出入境登记卡和海关申报单；
（4）旅游证件和旅游签证/签注；
（5）交通票据；
（6）接待计划书；
（7）联络通讯录等。
117.一份完整的“出境旅游行程表”应当列明的内容有哪些？
答：（1）旅游线路、时间、景点；
（2）交通工具的安排；
（3）食宿标准/档次；
（4）购物、娱乐安排及自费项目；
（5）组团社和接待社的联络人和联络方式；
（6）遇到紧急情况的应急联络方式。
118.出境旅游领队“熟悉接待计划”，主要熟悉哪些内容？
答：（1）了解和熟悉旅游团的基本情况，如出入境的国家和地区、出入境口岸和旅游线路；境外接待社及其联系人和联系电话；
（2）掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年龄、特殊成员和特殊要求，旅游日程、交通工具、下榻饭店和旅游团报价等；
（3）检查旅游者护照、机票，全团卫生防疫注射情况和客人交费情况；
（4）核对旅游目的地国家或地区接待社的日程安排是否与组团社旅游计划一致。
119.出境旅游领队要做好“物质准备”，主要准备好哪些物品？
答：（1）护照与机票及其复印件；
（2）机场税款和团队费用；
（3）领队证、社旗和行李标签；
（4）分房名单；
（5）旅游目的国（地区）报警或救助电话；
（6）领队个人物品等。
120.出境旅游领队做好“知识准备”，包括哪些内容？
答：了解和熟悉旅游目的地国家（地区）的基本知识，如当地的历史、地理、气候、国情、政情、有关法规、主要景点景观、风俗习惯和宗教禁忌以及接待设施、交通状况、通关手续和机场税等。
121.旅行社组织的出境旅游团都要在出发前召开说明会，主要包括哪些内容？
答：（1）致欢迎辞；
（2）向旅游者发放出境旅游行程表、团队标识、旅游服务质量评价意见表和行程须知；
（3）进行旅游行程说明；
（4）介绍旅游目的地国家（地区）相关法律法规、当地气候特点、饮食特点、居民风俗习惯和禁忌、出入境手续、外汇兑换与注意事项；
（5）向旅游者说明各种不可抗力/不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的理解。
122.在出境旅游说明会上，出境旅游领队要着重强调哪些内容？
答：（1）在说明时，要强调旅游团出发时间和集合地点；
（2）要对旅游者提出，出游期间大家应团结互助和支持领队的工作；
（3）要注意在外旅游活动时的文明礼貌；
（4）要将自己的手机号码告诉旅游者，并记下旅游者的手机号码，必要时可以建立微信群/QQ群以便联系。
123.出境旅游领队带领旅游团出中国大陆境要完成哪些任务？
答：（1）核对证件与宣讲注意事项；
（2）告知我国海关有关规定；
（3）带领旅游者办理海关申报；
（4）协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续；
（5）通过卫生检疫；
（6）通过边防检查；
（7）通过登机前的安全检查。
124.请你说出我国海关对旅客携带旅行自用物品的规定？
答：限照相机、便携式收录机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件，超出范围的，需要向海关如实申报，并办理有关手续。
125.请你说出旅游者携带外汇现钞出境限额？
答：（1）限1000美元，超过1000美元需要向海关申报，海关允许放行数额为5000美元，5000—10000美元应有《携带外汇出境许可证》；
（2）人民币限2万元，超过2万元不准携带出境。
126.请你说出旅游者携带中药材、中成药出境限额？
答：前往国外的总值限300元；前往港澳地区的总值限150元，超过限值则不准出境。
127.请你说出我国海关禁止出境的物品？
答：（1）内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、照片、胶卷、影片、录音（像）带、CD、VCD、计算机存储介质及其他物品；
（2）珍贵文物；
（3）所有禁止进境的物品；
（4）濒危珍贵动物、植物及其标本、种子和繁殖材料等。
128.出境旅游领队怎样带领旅游者办理海关申报？
答：（1）请无需向海关申报物品的旅游者从绿色通道通过海关柜台后等候；
（2）带领需要向海关申报物品的旅游者从红色通道走到海关柜台前办理手续。校验本人护照，由海关人员对申报物品查验后盖章，并告知旅游者保存好“申报单”，以便回国入境时海关查验。
129.出境旅游领队怎样协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续？
答：（1）告知旅游者航空公司关于旅客行李的规定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而贵重物品、充电宝、锂电池则应随身携带；
（2）将旅游团全部护照、机票交到所乘航空公司值机柜台办理乘机手续；
（3）在办理行李托运前，出境旅游领队应对全团托运行李进行清点，在航空公司柜台人员对托运行李系上行李牌后要再次清点；
（4）出境旅游领队要认真清点航空公司值机人员交回的所有物品，将通过边检、登机所需护照、机票、登机牌分别发给每一位旅游者，领队则保管好行李托运票据。
130.出境旅游领队怎样带领旅游者通过边防检查？
答：（1）指导旅游者填写《边防检查出境登记卡》；
（2）告知旅游者出示本人护照、国际机票、登机牌和《边防检查出境登记卡》，排队按顺序接受检查；
（3）如旅游团办理的是团体签证，领队应出示《中国公民出国旅游团队名单表》及领队证和团体签证，让旅游者按该名单表上的顺序排队，领队站在最前面，逐一通过边防检查。
131.出境旅游领队带领旅游团出境提供“飞行途中服务”主要包括哪些工作？
答：（1）如果旅游者要求调整座位，领队可在旅游团成员之间或同其他乘客协商解决；
（2）根据出发前所掌握的旅游者的特殊要求或特别禁忌，领队应在空乘人员送上餐食之前，将旅游者的特殊用餐要求告知空乘人员。对于不懂外语的旅游者，可提供必要的翻译服务；
（3）回答旅游者问询，如本次航班飞行多长时间、目的地气候怎样、有哪些最值得看的景观等；
（4）在飞机上帮助旅游者填写目的地国家（地区）的入境卡和海关申报单。
132.请你说出出境旅游领队为旅游团提供的入他国家（地区）境“入境服务”的一般顺序？
答：（1）通过卫生检疫；
（2）办理入境手续；
（3）认领托运行李；
（4）办理入境海关手续；
（5）与接待方旅行社的导游人员接洽。
133.出境旅游领队带领旅游团到移民柜台怎样办理入境手续？
答：（1）带领旅游者在移民局入境检查柜台排队等候，告诫旅游者不要对着检查人员拍照，不要大声喧哗；
（2）接受检查时，向入境检查人员交上护照、签证、机票和入境卡。入境官经审验无误后，在护照上盖上入境章，并将护照、机票退还；
（3）如果旅游团持的是另纸团队签证，则需到指定的柜台办理入境手续。领队应走在旅游团的最前面，以便将另纸团队签证交上，并如实回答入境签证官的提问。
134.入境手续办完后，出境旅游领队如何带领旅游者认领托运行李？
答：（1）领队应带头并引领旅游者到航空公司托运行李领取处认领各自的行李；
（2）如果有的旅游者发现自己托运的行李被摔坏或遗失，领队要协助其持行李牌与机场行李部门交涉，进行维修、查找或开出书面证明；
（3）行李领出后，领队应清点行李件数，无误后再带领他们前往海关处通关。
135.出境旅游领队的“境外服务”包括哪些内容？
答：（1）商定旅游日程；
（2）督促接待社履行旅游合同；
（3）维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之间的关系，妥善处理各种矛盾；
（4）维护旅游者生命和财物安全；
（5）对严重突发事件进行处理；
（6）做好境外旅游过程中的其他具体事项。
136.出境旅游领队如何与当地导游人员商定旅游日程？
答：（1）首先要把组团社的意图、特别提及的问题告知当地导游人员，以方便其提前做好安排；
（2）领队要仔细核对双方手中计划行程的内容，如果发现有较大出入，领队应请其立即与接待社联系，及时调整。如有争议得不到解决，应与国内组团社联系；
（3）当目的地旅游日程安排商定后，领队应通知全团成员，并提醒他们记住下榻饭店的名称、特征等，以防走失。
137.出境旅游领队提供出他国（地区）境服务，主要包括哪几项工作？
答：（1）离店前的工作；
（2）办理离境乘机手续；
（3）办理移民局离境手续。
138.出境旅游领队办理离他国（地区）境的乘机手续包括哪些内容？
答：（1）进行行李托运；
（2）领取登机牌；
（3）分发护照、机票和登机牌；
（4）购买出境机场税。
139.出境旅游领队办理境外移民局离境手续包括哪些内容？
答：（1）（补）填出境卡；
（2）与目的地国家（地区）导游人员话别；
（3）办理离境手续；
（4）办理海关手续；
（5）办理购物退税手续；
（6）引领旅游者登机。
140.出境旅游领队率团入境中国大陆境服务包括哪些内容？
答：（1）接受检验检疫；
（2）接受入境边防检查；
（3）领取托运行李；
（4）接受海关检查。
141.出境旅游领队率团入中国大陆境如何协助旅游者接受海关检查？
答：（1）领队应事先向旅游者说明我国海关禁止携带入境的物品和允许入境但需要申报检疫的物品，以便旅游者心中有数；
（2）由旅游者自行将行李推至海关柜台前，交上返程飞机上填好的海关申报单和出示出境时填有带出旅行自用品名称和数量的申报单，接受x光检测机检查；
（3）领队要待旅游团全体客人出海关后，向他们分手告别。
142.旅游团返回到国内后，出境旅游领队还需要做好哪些工作？
答：（1）答谢旅游者，处理遗留问题；
（2）做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料；
（3）归还所借物品。
143.出境旅游领队的“领队日志”应包括哪些内容？
答：（1）旅游过程概况；
（2）旅游者概况；
（3）接待方概况；
（4）我方与接待方的合作情况；
（5）旅游过程中发生的主要事故与问题；
（6）总结与建议。
144.旅游景区导游服务程序包括哪三个环节？
答：（1）服务准备；
（2）导游讲解；
（3）送别服务。
145.景区导游服务准备分为哪几项内容？
答：（1）接待前的准备；
（2）知识准备；
（3）物质准备；
（4）形象准备。
146.景区讲解员在接待前应做好的准备工作主要包括哪几方面？
答：（1）了解所接团队或游客的有关情况；
（2）做好语言准备；
（3）预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌；
（4）对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备；
（5）提前了解服务当天的天气和景区景点导游情况。
147.旅游景区讲解员的知识准备主要包括哪几个方面？
答：（1）熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识；
（2）根据游客对讲解的时间长度、认知深度的不同，准备两种或两种以上讲解方案；
（3）掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识；
（4）熟悉本景区的有关管理规定。
148.景区讲解员上岗前应做好的物质准备主要包括哪些方面？
答：（1）佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
（2）如有需要，准备好无线传输讲解用品；
（3）需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等；
（4）接待团队时所需的票证。
149.景区讲解员应当做好哪些形象上的准备？
答：（1）着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装；
（2）饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准，女讲解员一般以淡妆为宜；
（3）言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
（4）讲解活动中可适度使用肢体语言，力避无关的小动作；
（5）接待游客应热情诚恳，符合礼仪规范；
（6）工作应始终情绪饱满，不抽烟或吃零食；
（7）注意个人卫生。
150.景区讲解员带领旅游团参观游览过程中的服务包括哪些内容？
答：（1）致欢迎辞；
（2）旅游景区情况介绍；
（3）参观游览中的导游讲解。
151.景区讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？
答：（1）代表本景区对游客表示欢迎；
（2）介绍本人姓名及所属单位；
（3）表达景区对提供服务的诚挚意愿；
（4）表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；
（5）预祝游客旅游愉快。
152.游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项，具体包括哪些方面？
答：（1）本景区开设背景、规模、布局、价值和特色；
（2）本景区所在旅游地的位置及周边的自然、人文景观和风土人情；
（3）提醒团队游客注意自己团队原定的旅游计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览线路，以及参观游览结束后集合的时间和地点；
（4）讲清游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品；
（5）景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览，讲解员应协助游客联系有关车辆或船只。
153.景区讲解如果是在乘车（乘船）游览时进行，讲解员应该注意哪些方面？
答：（1）协助司机（船员）安排游客入座；
（2）在上车（船）、乘车（船）、下车（船）时，提醒游客有关安全事项，提醒游客清点自己行李，并对老幼病残孕和其他弱势群体给予特别关照；
（3）注意保持讲解内容与行车（船）节奏一致，讲解声音应设法让更多的游客听见；
（4）努力做好与行车（船）安全的配合。
154.游客如需购物时，景区讲解员应注意哪些方面？
答：（1）如实向游客介绍本地区、本景区的商品内容与特色；
（2）如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所；
（3）不得强迫或变相强迫游客购物。
155.游客要在景区内观看节目演出，景区讲解员应注意哪些方面？
答：（1）如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色；
（2）按时组织游客入场，引导游客文明观看节目；
（3）如个别游客因特殊原因需要中途退场，讲解员应设法给予妥善安排；
（4）不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目。
156.散客旅游与团队旅游的目的是相同的，即外出参观游览。它们不同之处主要表现在哪些地方？
答：（1）旅游方式；
（2）旅游者人数；
（3）服务内容；
（4）付款方式和价格；
（5）服务难度。
157.散客旅游方式与团队旅游相比，有何不同？
答：（1）团队旅游的食、住、行、游、购、娱一般是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排；（2）散客旅游的旅游计划和行程是自行安排。当然，这并不意味着散客进行的旅游活动完全由自己安排，而是散客在出游前曾经向旅行社咨询，所需要的服务项目也是委托旅行社办理的。
158.散客旅游者人数与团队旅游相比，有何不同？
答：（1）团队旅游一般由10人（包括10人）以上的旅游者组成；
（2）散客旅游以人数少为特点，一般界定为由10人（不包括10人）以下的旅游者组成，可以是单个的旅游者，也可以是一个家庭，还可以是由几位好友组成。
159.散客旅游的服务内容与团队旅游相比，有何不同？
答：（1）团队旅游是有组织的、按预定的行程、计划进行旅游；
（2）散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。
160.散客旅游的付款方式和价格与团队旅游相比，有何不同？
答：（1）团队旅游是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付或者支付大部分；
（2）散客旅游的付款方式主要是零星现付，即购买什么、购买多少，按零售价格当场现付；
（3）由于团队旅游的人数多、购买量大，在价格上有一定的优惠；而散客旅游则是另行购买，数量较少，很难得到优惠。所以散客旅游服务项目的价格比团队旅游服务项目的价格就会贵一些。
161.散客旅游在服务难度上，与团队旅游相比，有何不同？
答：（1）散客旅游常常没有领队和全陪，有些散客服务是预先委托的，但大部分则是临时到旅行社委托安排其旅游活动，旅游者之间也互不相识，而且往往时间紧迫，导游没有时间做准备；
（2）因此，与团队旅游相比，散客导游服务的难度要大得多、复杂得多、琐碎得多。
162.散客旅游的突出特点有哪些？
答：（1）规模小；
（2）批次多；
（3）要求多；
（4）变化大；
（5）自由度大；
（6）预订期短。
163.为什么说，规模小是散客旅游的突出特点之一？
答：（1）由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此与团队旅游相比，规模小；
（2）对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。
164.为什么说，批次多是散客旅游的突出特点之一？
答：（1）由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的旅游者人数大大超过团队旅游者人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展；
（2）旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。
165.为什么“要求多”成为散客旅游的突出特点之一？
答：在散客旅游中，不乏公务旅游者和商务旅游者，由于他们的旅行费用多由单位或公司承担，因而他们不仅要求开展公务活动的规格高，而且对服务的要求也高。
166.为什么“变化大”是散客旅游的突出特点之一？
答：散客在出游前对旅游计划的安排往往缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常需要随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而向旅行社预订新的服务项目。
167.为什么说散客旅游的特点之一就是“自由度大”？
答：散客由于没有团队集体行动的限制，一般都根据自己的需要和意愿来行动旅行社计调面试技巧，想走就走，想歇就歇，因而自由度较大。
168.为什么说“预订期短”是散客旅游的突出特点之一？
答：因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥相关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提出了更高的要求。
169.散客旅游的接站服务准备包括哪些内容？
答：（1）认真阅读接待计划。导游应明确迎接的日期，航班或车次抵达的时间，散客姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他旅游者合乘一辆车至下榻的饭店等；
（2）做好出发前的准备。导游要准备好所迎接散客的欢迎标志（接站牌）、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等；
（3）联系交通工具。导游要与计调部门确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。
170.导游在接散客时要提前到机场（车站、码头）等候，一般要提前多长时间？
答：（1）若迎接的是乘飞机来的散客，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；
（2）若是迎接乘坐火车而来的散客，应提前30分钟到达火车站，在出站口等候。
171.如果导游没有接到应接的散客，接下来该怎么办？
答：（1）询问机场（车站、码头）工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客。导游要与司机配合，在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）；
（2）若确实找不到应接的散客，导游应通过电话同计调部或散客部联系，报告迎接的情况，核实该散客抵达的日期或航班（车次、航次）有无变化。当证实迎接无望时，经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）；
（3）导游回到市区后，应到所接散客下榻的饭店前台，询问该散客是否已入住饭店。如果已入住，必须主动与其联系，并表示歉意。
172.散客旅游入住饭店服务包括哪几项内容？
答：（1）帮助办理住店手续；
（2）确认日程安排；
（3）提前订购机票；
（4）推销旅游服务项目。
173.导游在散客接站服务中，如何提供沿途导游服务？
答：在从机场（车站、码头）至下榻饭店的途中，导游对散客应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况、下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。沿途导游服务可采取对话的形式进行。
174.请问导游帮助散客办理住店手续的主要内容有哪些？
答：（1）散客抵达饭店后，导游应帮助其办理饭店入住手续，向其介绍饭店的主要服务项目及住店注意事项；
（2）按接待计划向其明确饭店为其提供的服务项目，并告知其离店时要现付的费用和项目；
（3）记下该散客的房间号码；
（4）督促饭店行李员将行李运送到游客的房间。
175.散客导游服务一般包括哪几项内容？
答：（1）出发前的准备；
（2）沿途导游服务；
（3）现场导游讲解；
（4）介绍文艺演出、体育比赛等其他服务；
（5）后续工作。
176.导游如何做好散客导游服务出发前的准备？
答：（1）出发前，导游应做好相关的准备工作，如携带游览券、导游旗、宣传材料、接站牌、导游证、胸卡、名片等；
（2）与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关准备工作；
（3）提前15分钟抵达集合地点引导散客上车。如果客人分住不同的饭店，导游应偕同司机驱车按时到各饭店接运散客；
（4）导游应根据接待计划安排，按照规定的线路和景点带领客人游览。
177.导游为散客提供现场导游讲解有何要求？
答：（1）抵达游览景点后旅行社计调面试技巧，导游应对景点的历史背景、特色进行讲解，语言要生动，富有感染力；
（2）对于散客，导游可采取对话的形式进行讲解，这样显得更加亲切自然。游览前，导游应向其提供游览线路的合理建议，由其自行选择，但需要提醒其记住上车时间、地点和车型、车号；
（3）游览时，导游应注意观察散客的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故；
（4）游览结束后，导游要随车将旅游者一一送回各自下榻的饭店。
178.散客送站服务应做好哪些服务准备？
答：（1）详细阅读送站计划。导游接受送站任务后，应详细阅读送站计划，明确所送旅游者的姓名、离开本地的日期、所乘航班（车次、船次）以及旅游者下榻的饭店，有无航班或车次与人数的变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场（车站、码头）；
（2）做好送站准备。导游必须在送站前24小时与旅游者确认送站时间和地点。若旅游者不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机（车、船）票。同散客部或计调部确认送站司机电话及车型、车号，与司机确认会合的时间、地点。
179.导游要提前把散客送到离站地点，对提前的时间有何具体要求？
答：（1）如散客乘国内航班离站，若从中、小机场起飞，导游应掌握好时间，使旅游者提前2小时到达机场；若从大型机场起飞，应提前3小时抵达机场；
（2）若散客乘国际航班离站，必须使游客提前3小时达到机场；如散客乘火车离站，应使游客提前1小时到达车站。
180.请你说出导游到饭店接运散客的程序与规范？
答：（1）按照与散客约定的时间，提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助其办理离店手续，清点行李，提醒客人带齐随身行李，然后照顾客人上车离店；
（2）若导游到达饭店后，未找到应送的散客，应到饭店前台了解该客人是否已离店，并通过短信或电话联系客人，视情况决定是继续等待还是返回或者前去接送下一批客人；
（3）若散客与住在其他饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），导游要严格按约定的时间顺序抵达各个饭店。如遇堵车或其他极特殊情况，需要调整原来约定的时间和行车路线，导游应及时打电话通知下面饭店等候的客人。必要时请示计调部门，请客人采取其他措施前往机场（车站、码头）。
181.导游送散客前往机场（车站、码头）及送站后，分别需要提供哪些服务？
答：（1）送站途中，导游应向其征询在本地停留期间的感受及对服务的意见和建议，并代表旅行社向游客表示感谢；
（2）到站后，导游应提醒和帮助散客带好行李与物品，协助其办理离站手续；
（3）与散客告别前，导游应向机场人员确认航班是否准时起飞，导游应将散客送至隔离区入口处同其告别，热情欢迎下次再来。若散客将再次返回本地，要同客人约好返回等候的时间和地点；
（4）送别散客后，导游应及时结清所有账目，将有关情况反馈给散客部或计调部。
182.导游领队引导文明旅游的基本要求有哪几项？
答：（1）一岗双责；
（2）掌握常识；
（3）率先垂范；
（4）合理引导；
（5）正确沟通；
183.导游领队引导文明旅游基本要求之“一岗双责”的具体内容指什么？
答：（1）导游领队应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责；
（2）导游领队在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。
184.导游领队引导文明旅游基本要求之“掌握知识”的具体内容指什么？
答：（1）导游领队应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能；
（2）导游领队应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件中关于文明旅游的规定和要求；
（3）导游领队应掌握基本的文明礼仪知识和规范；
（4）导游领队应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本知识；
（5）导游领队应掌握必要的紧急情况处理技能。
185.导游领队引导文明旅游基本要求之“率先垂范”的具体内容指什么？
答：（1）以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样；
（2）注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象；
（3）言行规范、举止文明，为旅游者做出良好示范。
186.导游领队引导文明旅游基本要求之“合理引导”的具体内容指什么？
答：（1）导游领队对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体；
（2）导游领队应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告；
（3）导游领队应积极主动地营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助、互相督促并适时地给予旅游者友善的提醒。
187.导游领队引导文明旅游基本要求之“正确沟通”的具体内容指什么？
答：（1）在引导时，导游领队应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果；
（2）对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队应认真听取，虚心接受。
188.导游领队引导文明旅游基本要求之“分类引导”中，针对不同的旅游者怎么引导？
答：（1）在带团工作前，导游领队应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备；
（2）对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需要特别关注未成年人的特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生；
（3）对无出境记录的旅游者，应特别提醒其注意旅游目的地的风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，做到提前告知和提醒；
（4）旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。
189.导游领队引导文明旅游基本要求之“分类引导”中，针对不文明行为怎么处理？
答：（1）对于旅游者因无心之过而出现与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉；
（2）对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，以及从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的旅游者，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同；
（3）对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止、后果严重的，导游领队应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。
190.导游领队引导文明旅游的主要内容有哪几项？
答：（1）法律法规；
（2）风俗禁忌；
（3）绿色环保；
（4）礼仪规范；
（5）诚信善意。
191.出行前，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）将文明旅游需要注意的事项以适当方式告知旅游者；
（2）参加行前说明会的，宜在说明会上向旅游者讲解《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出境旅游文明行为指南》，并将旅游目的地的法律法规、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪规范等内容系统、详细地告诉旅游者；
（3）不便召集或未参加行前说明会的，导游领队宜向旅游者发送电子邮件、传真，或通过电话沟通等方式，将文明旅游的相关注意事项和规范要求进行说明和告知；
（4）在旅游出发地集合地点，导游领队应向旅游者重申文明旅游事项；
（5）当旅游产品有特殊安排，如乘坐廉价航班不提供餐饮、入住酒店不提供一次性洗漱用品时，导游领队应向旅游者事先告知和提醒。
192.在登机（车、船）与出入口岸，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）导游领队应提醒旅游者提前办理检票、安检、托运行李等手续，不携带违禁物品；
（2）导游领队应组织旅游者依序候机（车、船），并优先安排老人、未成年人、孕妇、残障人士；
（3）导游领队应提醒旅游者不抢座、不占位，主动将上下交通工具方便的座位让给老人、孕妇、残障人士和带婴幼儿的旅游者。
193.在乘坐交通工具方面，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）导游领队宜利用乘坐交通工具的时间，将文明旅游的规范要求向旅游者进行说明和提醒；
（2）导游领队应提醒旅游者遵守和配合乘务人员指示，确保交通工具安全有序运行，例如乘机时应按照要求使用移动电话等电子设备；
（3）导游领队应提醒旅游者乘坐交通工具的安全规范和基本礼仪，遵守秩序，尊重他人。避免不文雅的举止，不无限制索要免费餐饮等；
（4）导游领队应提醒旅游者保持交通工具内的环境卫生，不乱扔废弃物。
194.在住宿方面，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）导游领队应提醒旅游者尊重服务人员，服务人员问好时要友善回应；
（2）导游领队应指引旅游者爱护和正确使用住宿场所的设施设备，注意维护客房和公用空间的整洁卫生，提醒旅游者不在酒店禁烟区域抽烟；
（3）导游领队应引导旅游者减少一次性物品的使用，减少环境污染，节水节电；
（4）导游领队应提醒旅游者在客房区域之文明，如在走廊等公共场所时衣着得体，出入房间应轻关房门，不吵闹喧哗，宜调小电视音量；
（5）导游领队应提醒旅游者在客房内消费的，应在离店前主动声明并付费。
195.在餐饮方面，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）导游领队应提醒旅游者注意用餐礼仪，有序就餐，避免高声喧哗干扰他人；
（2）导游领队应引导旅游者就餐时适量点用，避免浪费；
（3）导游领队应提醒旅游者自助餐区域的食物、饮料不能带离就餐区；
（4）集体就餐时，导游领队应提醒旅游者正确使用公共餐具；
（5）旅游者如需在就餐时抽烟，导游领队应指示旅游者到指定抽烟区域就座，如果就餐区禁烟，旅游者应遵守相关规则；
（6）就餐环境对服装有特殊要求的，导游领队应事先告知旅游者，以便旅游者准备；
（7）在公共交通工具或博物馆、展览馆、音乐厅等场所，应遵守相关规则，勿违规饮食。
196.在游览方面，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）导游领队宜将文明旅游的内容融合在讲解词中，进行提醒和告知；
（2）导游领队应提醒旅游者遵守游览场所规则，依序文明旅游；
（3）在自然环境中游览时，导游领队应提示旅游者爱护环境、不攀折花草、不惊吓伤害动物、不进入未开放区域；
（4）观赏人文景观时，导游领队应提示旅游者爱护公物、保护文物，不攀登骑跨或胡写乱画；
（5）在参观博物馆、教堂等室内场所时，导游领队应提示旅游者保持安静，根据场馆要求规范使用摄影摄像设备，不随意触摸展品；
（6）游览区域对旅游者有着装要求的，导游领队应提前一天向旅游者说明，提醒准备；
（7）导游领队应提醒旅游者摄影摄像先后有序，不妨碍他人。如需拍摄他人肖像或与他人合影，应征得同意。
197.在娱乐方面，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）导游领队应组织旅游者安全、有序、文明、理性参与娱乐活动；
（2）导游领队应提示旅游者观赏演艺、比赛类活动时遵守秩序。中途入场或离席以及鼓掌喝彩应合乎时宜。根据要求使用摄像摄影设备，慎用闪光灯；
（3）导游领队应提示旅游者观看体育比赛时，尊重参赛选手和裁判，遵守赛场秩序；
（4）旅游者参加娱乐活动的，导游领队应事先提示旅游者听从工作人员指挥，注意安全，爱护环境；
（5）导游领队应提示旅游者在参加和其他旅游者、工作人员互动的活动时，文明参与、大方得体，并在活动结束后对工作人员表示感谢，礼貌话别。
198.在购物方面，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）导游领队应提醒旅游者理性、诚信消费，适度议价，善意待人，遵守契约；
（2）导游领队应提醒旅游者遵守购物场所规范，保持购物场所秩序，不哄抢喧哗，试吃试用商品应征得同意，不随意占用购物场所非公共区域的休息座椅；
（3）导游领队应提醒旅游者尊重购物场所的购物数量限制；
（4）在购物活动前，导游领队应提醒旅游者购物活动结束时间和购物结束后的集合地点，避免因旅游者迟到、拖延而引发的不文明现象。
199.在如厕方面，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）在旅游过程中，导游领队应提示旅游者正确使用卫生设施，必要时进行演示或说明；
（2）提示旅游者维护卫生设施清洁，适度取用公共卫生用品，不在卫生间抽烟或随意丢弃废弃物，不随意占用残障人士专用设施；
（3）在乘坐长途汽车前，提醒旅游者提前上卫生间。在长途行车过程中，导游领队与司机商量，安排中途停车如厕；
（4）游览过程中，适时提示卫生间位置，尤其是注意引导家长带领未成年人使用卫生间，不随地大小便；
（5）在人多情况下，引导旅游者依序排队使用卫生间，礼让老人、未成年人、残障人士；
（6）在野外无卫生间情况下，引导旅游者在适当位置如厕，避免污染水源或影响生态环境。并提示旅游者填埋、清理废弃物。
200.在需要进行特殊/突发情况处理时，导游领队引导文明旅游的具体规范有哪些？
答：（1）旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处置；
（2）需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大的事态升级；
（3）导游领队应在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾；
（4）遇旅游者采取拒绝上机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。
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