（文/张宝铸）
沟通是人类在社会上生存的基本工具，也是在职场中开展工作的基本手段。
员工之间的交流与协作，部门之间的协同与配合，与客户、合作伙伴之间的协商及交易、合作意向的达成……都离不开良性的互动与沟通。
同时，正因其运用范围之广，每个人都有自己的经验与心得，有效沟通的价值、策略、方法等，反而不易得到充分的重视。
反观企业治理中：信息不交圈导致效率低下、管理损耗甚至影响工作结果；交流不顺畅导致团队互信不够、凝聚力不强甚至产生纠纷；协商不充分导致外部合作难以达成，甚至导致品牌受损……都提示需高度重视有效沟通问题。
如何界定有效沟通，还要溯本清源，从沟通的目的着手。大致可分为三个递进的层面：同步信息、达成共识、交流情感。即，有效沟通至少应达成以上三个层面的局部甚至全部目标。
前两个层面较容易理解。在职场沟通中，关于交流情感则易有不同意见：职场是否需要情感交流？职业的沟通是否反而需要排除情绪的成分干扰？
事实上，职场沟通中的情感交流，不仅必要，而且重要。如，人力资源管理动作中的团队激励，大致可分为物质激励与精神激励两类，其中，精神激励实际上就是要发挥正向情绪的激励作用，其影响之深远，是大过物质激励的。
在策略与方法层面，有效的职场沟通，通常取决于以下六个步骤：
步骤一：信息准备
知己知彼方能百战不殆。充足的信息准备，是沟通取得成效的必要前置条件。
信息准备是否充分，则取决于对以下几个问题的事前思考与回答：
从知己角度：本次沟通的目标是什么？已经掌握的信息有哪些？与对方的信任关系如何？能够促使对方与自己交流进而达成共识的条件是否具备？
从知彼角度：对方与沟通事项相关的基本信息有哪些？对沟通事项的知悉及认同程度如何？可能采取什么立场，以及与之相关的可能的态度与反应是什么？
就沟通所需要达成的三个层面目标而言：
在同步信息层面：自己所需要同步的信息是否充分、确实？
在达成共识层面：所需要达成的共识是否明确？就己方而言，其间是否有弹性空间？就对方而言，其可能的态度与反应，及其背后的逻辑与依据是否清楚？两相对比，是否以及在多大程度上具有达成共识的空间？
在交流情感层面：期望表达什么样的情感？希望获得什么样的情感反应？
以上问题的回答，直接决定了正式沟通时所需要采取的策略与方法。
步骤二：氛围营造
适当的沟通氛围是沟通取得成效的催化剂。
沟通氛围既包括沟通的物理环境，如沟通的场所、场合等，也包括沟通的人文气氛，如沟通时的态度、语言（口头与身体语言）、甚至衣着等。其对于沟通双方的心理、态度、选择等都有着潜移默化的影响，这也是在工作与生活中需要强调“仪式感”的重要原因。
所谓“适当的沟通氛围”，取决于不同的沟通事项、对象及其背后所希望达成的沟通效果，因事、因人、因时而异。
就不同的沟通事项：如，相对正式的面试沟通、商务沟通、工作沟通，一般应选择正式的工作场所，注意沟通语言、衣着等方面的职业特点，以增强其严肃性。日常谈心、一线调研、恳谈慰问等，则往往需要更为轻松的氛围，以促使沟通双方敞开心扉、充分交流，这种情况下，走出办公室可能就是更佳的选择。
就不同的沟通对象：即便是相同的事项，针对不同的对象，也有着不同的特点。如，在面试沟通中，针对高量级干部，往往需要更加灵活的沟通方式，以示对其充分尊重或为其便利性考量。再如商务谈判，针对不同的协商阶段、不同的合作基础，也有着不同的氛围选择策略，在合作意向基本明确，或者合作基础较为良好时，一场工作餐可能更有利于共识的快速达成。
步骤三：建立关系
决定沟通效果的两个最关键要素，一是彼此的态度，二是彼此的认知。其中，态度是需要关注的首要问题。因此，进入实质沟通阶段后，首先应着眼于建立良好的互信关系以作为沟通的基础。其潜在的要求是能够换位思考。
互信关系的建立效果，直接决定了沟通的效果。即便是同样的语言，同样的底层逻辑，在不同的关系状态下，对沟通对象的影响力是截然不同的。
负面的极端案例，是揣着明白装糊涂。任何人都叫不醒一个装睡的人——对于沟通双方而言均是如此。这样的沟通是完全没有效果的，要么及早结束沟通，要么及时点破，回到正常的沟通轨道。
正面的极端案例，则是在谈话之前即已经建立了良好的互信关系。则可以省去许多环节，简明高效地直切沟通主题——就公司内部而言，这也是团队建设的意义所在，同时，这也是强调沟通承载着情感交流目标的意义所在——纯粹的利益交换行为，是不需要在沟通上下太多功夫的。
需要指出的是，互信关系不一定等同于亲密关系。特别是相对正式的职场沟通，其对于客观理性与原则性的要求会更高。
如，纪律审查谈话，本身也是职场沟通的一种。开宗明义，先讲清政策要求，摆明原则底线，也是建立互信关系的方法之一。
因此，此处的互信关系，实际上是强调“条件——行为——结果”三者之间关系的相对确定性，以及强调沟通双方对此能够达成共识。
这就要求作为主动沟通者，能够站在对方立场看待和思考问题，才能更为有效地找到达成共识的关键点，破除对方的思想包袱。
步骤四：澄清事实
彼此的认知差异，是进入实质沟通阶段后需要关注的另一个重要问题。已经具备信任关系，但认知不在同一轨道甚至同一层面，也会失之毫厘、谬之千里。
夏虫不可语冰。知识结构、思维方式等的不同，决定了人与人之间，对同一件事的理解注定会有差异。这种差异在信息传递的过程中，会尤为凸显，而且其实质影响，往往远大于我们的直觉与预判。
因此，在沟通过程中，澄清技术的运用就尤为重要。
首先职场沟通技巧培训，沟通双方必须在事实与信息层面有所警醒，避免理解误差。当发现可能存在信息偏差时，及时通过追问或阐释予以澄清。
其次，作为主动沟通者，需要多听少说，即，充分发现对方认知与自己目标之间的反差，而非自说自话，因想当然而掩盖了问题。
最后，在表达自我时，首先表达观点，然后再就其依据与对方进行探讨。
职场沟通基于其目的性，本质上是一个论证的过程，一定有其观点。观点的形成过程更加类似于归纳推理，先有依据（自觉或不自觉）而后有结论；其表达过程则更应注意采取演绎推理的范式，先表明观点，再探讨其背后的依据与逻辑，才更容易简洁高效、达成共识。
步骤五：聚焦要点
态度与认知上的差异天然存在，于团队、于客户、于合作伙伴，同气相求的状态是可遇而不可求的。因此，沟通的核心要义在于求同存异——尽可能达成更多的共识，同时，对无法且可以不达成共识之处予以妥协。
这就要求我们在沟通的过程中，充分地聚焦要点，减少非必要信息、非必要共识、非必要情感对于核心沟通目标的干扰和影响。
一方面，就沟通目标本身，首先要明确沟通的核心目标是什么，进而判断是否可阶段性或局部性达成沟通目标。特别是某些复杂事项，本身即需要多轮沟通，以不断澄清彼此在态度、认知等方面的差异职场沟通技巧培训，在此基础上尽可能地缩小差距，达成共识。自己对于核心沟通目标的判断，就显得更为重要。
另一方面，就沟通目标与过程而言，需要更多地聚焦于目标而非过程——这也是管理干部在工作中对团队充分赋权的意义所在。放小才能做到抓大，寄希望于团队成员成为“复刻版”的自己是不现实的，反而不利于核心工作目标的实现。
最后，必须清醒地认识到，沟通僵局或沟通失败在所难免，所有问题也都会有其最终的解决方案。就沟通本身而言，最关键的，是要避免因非必要信息、非必要共识、非必要情感的干扰而导致的沟通僵局或沟通失败。
步骤六：形成结论
形成结论的目的在于固化沟通结果，进而推进事项落地和闭环——这也是沟通所真正承载的工作价值。
在形成结论环节，基本要求是所有沟通都应及时复盘，形成记录（正式或非正式），并归纳、审视其实现的效果。
更进一步，在部分正式沟通场合，还需形成具备执行效力的文书。如，会议纪要、协议文本等，作为进一步推进工作，或进一步开展沟通的基础和依据。
以上是在沟通策略、方法层面的六个步骤。最后，还要特别强调，决定沟通效果的真正内核，是真诚的态度，及其背后的长期主义精神。
在一切人际关系，以及一切工作开展中，态度都是第一位的要素。
“物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。”仅凭策略与方法层面的技巧，或许可以达成一时的沟通效果，但决定最终沟通效果的，还是真诚的内核，以及那些花在日常的功夫。
